员工培训方案.docx

员工基本素质
一、殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费速度。
二、礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重,是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。
三、可靠:可靠是一个人成熟的标志,亦是职业服务员所必具的品质,一个值得信赖的人首先对完成工作的承诺负责,同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务,可靠性是在招收新员工时必须考虚的一个因素。
四、经济头脑:一个标准的职员要为公司降低成本,为公司着想,杜绝浪费。
1、储存瓷和玻璃器时要小心。
2、使用清洁剂时应适量。
3、纸巾节约使用。
4、效率:用较少的劳动而获得较好的效果。
5、诚实:诚实是任何人都应具有的重要品质。
6、知识:一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力,这样才能在繁忙的工作中应付自如。
7、准备工作:事事想在前做在前的工作。
8、保持安静:良好的服务是在十分安静的情况下进行的。
9、敏捷反应:行动迅速、准确、快捷。
10、技巧:不断提高自身的服务技巧。
11、机智:在合适的时机说合适的话,做合适的事。

对员工的服务礼仪的培训
一、在日常的服务工作中,常常有几种错误的观念和意识,不利于提高我们的服务质量:
,如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出发,急客人所急,想客人所想,千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
,但是当问题出现时,员工往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失,使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客的过激行为和语言。
,但员工缺乏餐厅所倡导的“把理让给客人”,“客人永远是对的这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶,大大伤害客人的自尊和面子,从而使矛盾化,造成客人投诉。
,服务人员认为这样的客人不配“上帝”,在接待时厌烦,鄙的神情溢于言表。
二、见于对以上问题的认识,为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即:
问候声(如:您好)
接待中服务声(如:对不起,打扰一下,请问……)
得到别人帮助应有感谢声(如:谢谢)
做错事或做不到的事应有致歉声(如:实在对不起或非常抱歉)
送别客人应有道别声(如:再见)。
三、在坚持五声服务的同时,还应杜绝四语:
不尊重客人的蔑视声。
缺乏耐心的烦躁声。
自以为是的否定声。
刁难他人的斗气声。
四、进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度
(1)在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避使人为难的话题。语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握,恰到好处地表达让人听明白,让人理解,收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;尽量给予