客服人员行为规范.docx

、团队协作原则：所以客户服务人员应当帮助或帮助其他同事共同为客户供应优质服务。
称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等 庆贺语：“祝您节日欢乐!”、“祝您新年开心”等 告辞语：“再见”、“请好走”、“希望我们合作开心”等 应答语：“请问您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“特别感谢”、“我们会尽快为你处理”等










致歉语：“实在对不起”、“请宽恕”、“完全是我们的过错，对不起”、“感谢您的提示”、“您的建议很好”、“我们马上实行措施”、“请您不要介意”等
6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为
忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简洁，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话好吗？”
忌用行为：
（1）拒绝供应联系方式给客户； （2）与客户发生争论、争吵; （3）一口拒绝客户的要求； （4）随意向客户承诺；
（5）在接电话时，摔话筒；
（6）独断独行，不听取别人看法，也不将好的工作阅历传授于人； （7）从不与领导或同事沟通及沟通； （8）工作没有效率，做事拖拖拉拉。
二、正确对待客户的投诉
以下状况视为投诉成立：










（1）对客户看法不好而影响公司形象；
（2）对当天安排的工作，有特别状况不能完成没有刚好与客户联系并另约时间而造成客户有看法；
（3）丢失客户数据，使客户造成损失而不满；
（4）漏记或不记客户问题，而造成无法派发工作任务，影响客户正常工作和生活的；
（5）发觉问题及客户建议没有刚好填写“问题反馈单”；
（6）自客户来电报点火通气，超过规定时间没有完成，而又没有刚好给客户说明的。
如何处理客户投诉：
（1）对待客户的投诉要做到有耐性、诚意、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更简单解决。客户投诉时，无论什么状况，服务人员应遵守客户服务守则，不要和客户绽开辩论，即便是客户的投诉有误也要对其说声“