微笑礼仪培训课件.ppt

关于微笑礼仪培训
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一、微笑的价值
也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还用得着培训吗？不用培训也会笑。”那么，为什么要专门对“微笑”进行培训呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲起。
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客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。
微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。
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五、微笑的作用
人常说：
一笑解千愁—灵丹妙药
笑口常开，青春永驻—健心美容
笑一笑，十年少—保健
笑是没有副作用的镇定剂—消除紧张、疲劳。
微笑是人际关系、人际交往中最简单、最积极、最乐于被人接受的一种方式，它代表着：友善、亲切、关怀，它同时也是一张种表白。
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表白：
——我对你怀着敬意
——我喜欢你
——见到你很高兴
——你使我快乐
——给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快
和温暖的感受
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六、如何微笑
要对周围的人报有正确的思想态度，
微笑要发自内心，
微笑要自然、心平气和，

争议：
－微笑不能出声，不能张开嘴巴（笑不露齿）
－笑露八颗齿
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Smiling Practice 微笑练习
1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。
2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。
3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。
4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方
轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。
5． 筷子学习法。
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职业化微笑：
服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。
作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。
一点亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、“谢谢”，让客人有宾至如归的感觉。
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礼貌和微笑是发自内心的一种反映，是来不得半点做作的。作为一个服务人员，保持面带微笑，甘心服务于客人，是应具备的最起码的素质。决不能因为个人私事、不顺心而在工作中影响情绪，也不应在工作时间因为紧张疲劳而对客人表现出不耐烦。要使自己做得好，一要有涵养，二要爱本行。只有安于敬业、乐业的人，才能对客人表现出足够的礼貌，笑口常开。
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七、服务中的三个微笑
迎接客人的微笑：
用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。
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服务中的微笑：
无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。
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比如：
客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。
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送别客人时的微笑：
客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着酒店的微笑。
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结论：
这三个步骤每一个步骤都很重要，如
果疏忽一点，整个服务效果就会受到
影响，就会引起客人的投诉，我们就
没有做到让客人满意。善始善终才是
我们应该做到的。
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八、如何培训微笑
有效的培训方法：
－在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标有6个字“今天我笑了吗”。
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－强化训练。
员工面对面微笑练习。
用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。
对于个别冷脸于下班后单独训练。
对笑脸