服务营销案例分析.docx

不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严峻。










“服务营销”是一种通过关注顾客，进而供应服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必需明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应当把全部分销商和消费者看作上帝，供应优质的服务。通过服务，提高顾客满足度和建立顾客忠诚。
对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力气，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财宝，失去了他们，企业将一无全部。
企业必需坚决不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的动身点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满足度和忠诚度。坚持为他们供应一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。










经典案例分析： 案例一：
新东方教化科技集团
一、企业简介
新东方教化科技集团(New Oriental Education & Technology Group )成立于1993年11月16日。经过十多年的发展，新东方教化科技集团已发展为一家以外语培训和基础教化为核心，拥有短期语言培训系统、基础教化系统、职业教化系统、教化研发系统、出国询问系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台，集教化培训、教化研发、图书杂志音响出版、出国留学服务、职业教化、新东方在线教化、教化软件研发等于一体的大型综合性教化科技集团。2006年9月7号，新东方教化科技集团在美国纽约证券交易所胜利上市，成为中国第一家在美国上市的教化机构。截止2008年底，新东方已在全国39个城市设立了41所学校、400多个学习中心和6家子公司，累计培训学员近1000万人次。










新东方教化科技集团目前拥有十余所新东方学校，新东方教化发展探讨院、新东方文化发展探讨院两家专业探讨机构，以及北京新东方大愚文化传播有限公司、北京新东方迅程网络科技发展有限公司、北京新东方职业教化中心、北京新东方前途出国询问有限公司、新东方教化科技集团北美分公司等子公司。
二、企业胜利的标记
精过十年奋斗，作为短期培训系统的新东方学校已成为中国出国考试培训、国内考试培训、基础英语、中学英语、少儿英语、多语种培训、IT教化等领域规模最大最有声望的教化培训基地，在北京、上海、广州、武汉、西安、天津、南京、成都、重庆、沈阳、深圳、长沙、济南、杭州、哈尔滨、襄樊、太原、多伦多、蒙特利尔等地设有十九所新东方学校。截至2005年5月，新东方已累计培训学员达250万人次，其中仅2004年就培训学员75万人次。
各地新东方短期培训学校供应的培训项目包括: TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、BEC、托业、四级、六级、考研英语、职