全省卷烟零售客户服务标准(共38页).doc

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关于组织讨论《全省卷烟零售客户服务标准》 终端服务内容
订货指导、库存指导、销售指导、陈列指导、客户类别提升、客户培训。
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服务方式
上门拜访、电话拜访、网络媒介、短信等。
服务流程
a)选定客户；
b)明确指导项目；
c)确定指导目标；
d)实施经营指导；
e)评估。
选定客户
确定分析指标
经营环境分析指标如市场类型、商圈类型、经营业态、客户类别、终端设施、终端形象等；
经营能力分析指标如月销量、销售结构、条均价、重点骨干品牌销售状况、库存管理、新品上柜状况、盈利水平、电子结算、客户类别变动等。
客户分析
根据当前终端营销服务重点，选取能反映营销服务重点因素的代表性指标，进行单项分析或综合关联分析，通过目标客户与对比群体整体经营状况的指标分析，寻找客户经营环节的薄弱点。
选取客户
通过客户分析发现销售总量、结构、盈利情况等与其所处商圈、周边市场的消费水平、相同业态或客户类别的其他客户经营水平不符时，选择该目标客户为指导客户。
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明确指导项目
根据客户分析结果，客户经理确定目标客户所需的指导项目。指导项目选择依据如下：
订货指导：是否出现漏订、少订、订货总量、结构不合理。
库存指导：现有的产品是否适销对路，库存是否合理；是否根据销售周期设定不同产品的安全库存。
销售指导：卷烟业务占经营业务比重过低、销售总量、结构不合理，产品出样数不够，产品下柜慢、下柜难。
陈列指导：店容不佳、陈列设施使用不合理、卷烟陈列不科学，导致难以吸引消费者注意力。
客户类别提升：分析影响客户类别提升的主要制约因素。
客户培训：是否具有强烈的敬业精神、敏锐的观察力、良好的服务态度、较好的客户沟通能力、深入的卷烟品牌认知等。
确定指导目标
针对选定的客户和选定的指导项目，确定指导经营的目标，销量、结构、品牌、客户类别等目标，其中能够量化的必须量化。
实施
根据之前对客户的综合分析结果和拟订的指导计划，与客户讨论、协商，征询客户意见，寻求客户支持，进行经营指导。
评估
经营指导是一个持续改进的循环过程，阶段性的指导服务实施完毕后，客户经理要对重点指导客户的方案实施效果进行跟踪和评估。每月5日前对上月的重点经营指导客户的指导成效进行评估，达到预定发展目标的客户，在下一发展周期将不再作为重点指导对象；未达到预定发展目标的客户，应继续作为下一发展周期重点指导对象，再次进行经营指导。
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3 终端服务标准
订货指导
指导客户订货步骤
科学订货不仅要与库存管理相结合，还要考虑到其他影响销量的因素：天气、节假日、传统习俗活动、促销等。综合分析后，客户经理按以下步骤指导客户确定订货总量、单品牌订货量，指导客户进行订货。
a)引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信或客户经理的货源公布情况等，了解月、周货源供应情况。
b)参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货周期内各卷烟品牌（规格）的销量。
c)订货前清点库存，了解卷烟库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。
d)结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其他品牌，避免顾此失彼。
e)在订货前根据所需货源列好清单，避免因少订、漏订而影响销售。
f)根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需