公寓管家工作流程.docx

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1. /、\客人订房时，第一时间及时回答客户咨询。'确认基本信息。（确认入住时间、天数、房间数）确认房态，是否有房。
2. 确认订单，温馨提醒另外加费项目类别。'、确认客人是否有特殊要求！（如有: .
1. /、\客人订房时，第一时间及时回答客户咨询。'确认基本信息。（确认入住时间、天数、房间数）确认房态，是否有房。
2. 确认订单，温馨提醒另外加费项目类别。'、确认客人是否有特殊要求！（如有带小孩和宠物等）\了解熟知影响房源排序的规则：一定及时回复客人问题，其次，每条消息都要回复。
3. 二小时内，确认订单！
4. 给客人发送入住地址以及周边交通信息！
1. ，确认订单！
2. 客人入住时，做好接待工作！注意礼仪礼貌，安排好房间，给客人介绍房间的基础设备的位子和使用！
3. 入住后给客人介绍详细的周边交通、旅游、购物等信息。
4. 入住中多与客人交流、沟通！以朋友的方式和客人沟通，为下面相处的过程中提供良好基础。
5. 入住中多一些关怀和问候，例如：早上给客人准备好简单的早餐，晚上给客人备点水果和宵夜，做到温馨、有家人般的关怀！（如果客人生病了，感冒了给客人熬一点姜茶等）入住中客人提出的合理问题，尽量有效的解决和跟进！（客人有什么要求又无法做到，需要我们协助帮忙的，大管家第一时间了解情况尽可能的帮客人解决，不要直接拒绝）客人退房时，与客人确认好房间设施设备是否完好！（如果出现损坏，视情况而定，如果损坏严重的，需要给客人解释，照价购买补充）客人离开，做好送客服务！（互留联系方式，当成朋友一样的交流和联系）客人离开时，与客人沟通住房感受以及评价，记录客人的基本信息！（节日时给客户发慰问短信、微信等，多一些朋友式的关怀）客人离开后，做好卫生跟进工作。（45-60分钟，换洗好被褥、清理好房间、厨房卫生、整理好房间摆设）随时准备下一批接待工作！
6. 工作中遇到问题不能解决的及时与公寓区域经理沟通！