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顾客投诉处理
零售治理中央 终端培训部
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客诉的原因
客诉处理不当的后果
处理客诉的原那么
四、
处理客诉的根本步骤
五、
情景演练
1、 商品本身的原因
2、 效劳态度〔方式〕弓I起的对你. 因此,导购员要尽量让自己设身处地地站在顾客的立场上去想问题,了解其感受. 〕
四、
处理顾客投诉的步骤
1、
有效倾听,接受批评
对待顾客的投诉,要虚心的接受,用“有那么改之,无那么加勉〞的态度,来看待顾客的意见和不 ,重新赢得顾客.
〔如：小姐,你先这边做一下,鞋子有什么问题您告诉我,我会尽量帮助解决的. 〕
2、
巧妙抱歉,平息不满
我们需遵守：
牢牢记住自己代表的是店铺、品牌
用“说明〞而不是“借口〞或者“辩白〞
抱歉要有诚意
表示感谢顾客提出珍贵的意见
〔如：小姐,给您造成的不便实在抱歉,我理解您的意思.〕
稳定顾客情绪的方式
我明白您是为什么生气 我明白您的意思 我对此感到很抱歉 我可以理解您的意思 您听我给您解释一下
3、
调查分析,提出方案
导购员在平时的销售过程中一定要“用心去体会〞,积累揣摩、 家质量“三包〞规定
〔如果：“小姐,这种情况在“三包〞规定中是属于包修范围的〞或“小姐,没关系,这个是小问 题,
我马上帮您修好,您稍等〞
4、
A.
B.
C.
D.
执行方案,再次抱歉
商品质量问题 修、换、退
顾客误会 抱歉、解释
刁蛮顾客处理 让其发泄后尽量帮他解决问题
接待效劳不当 抱歉、承诺会改正并不会再次出现同样的情况
处理投诉的考前须知
1、 注意倾听、禁止与客人发生争执
2、 注意场合
3、 向顾客证实你了解顾客的意见〔重复大致内容〕
4、 严禁对顾客作无根据推测
5、 不能对顾客做出一些没有把握和不切实际的承诺
6在客户效劳的语言表达中,应尽量防止使用负面语言〔我不能、我不会、我不愿意、我不可以〕
当顾客前来投诉时,请不要把她当做来找麻烦的,而要把她当做是我们的朋友遇到
了麻烦,来找我们帮助的!
五、
情景演练
1、命题：一位女士光着脚丫,手提鞋子,怒气冲冲的闯进门店,鞋子没穿几天断面了. .....
处理方法：
由于命题是这位女士没有穿几天鞋子就断面了, 又因在保修期内所以我们应该立即做出判断这 ,并且告知顾客我们可以让她退换货. 这时导购 应该十分热情的态度去为这个顾客介绍另一双适宜她的鞋子事成后如店铺有小赠品的话还可以送 顾客一样,这样一来顾客的事情解决了,心情好了,下次肯定还会来光临这家店.
投诉不能完全被防止,但可以减少, 随着品牌知名度的提升,投诉发生率也会越高, 由于顾客对品
牌期望值也会越高.
2、命题：一对情侣非常生气的走进门店,男士大声嚷嚷：鞋子；里面有铁钉吧我女朋友的脚刺伤 0
处理方法：
由于命题是鞋子里面有铁钉,把顾