服务态度重要性.docx

“说您好，须要什么”，顾客走时，要拉门说：“请慢走”。
13、在接待顾客的过程中始终保持良好的看法和适当的言行。
14、当顾客进店时，要将视线迎向顾客，亲切自然地问好（正在接待其他顾客时，应点头微笑致意，）刚好迎上前询问顾客有什么须要帮助，不要不理顾客，但也不要盛气凌人，开口就问：“您想买什么?’这往往会把未拿定办法的顾客吓退。
15、对顾客打招呼、服务时，应运用标准用语。对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小挚友”，如是熟客要留意称呼顾客姓氏。
16、对表示短暂不须要帮助介绍的顾客，应留意视察，赐予其选择的余地，但又保持一种随时为顾客服务的状态。
17、假如顾客对某类药品特殊留意时，则要主动上前打招呼，并为购药供应看法。
18、与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要留意运用礼貌用语，留意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的敬重。与顾客对话时要聚精会神、专心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打断顾客谈话，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，漫不经心，甚至不耐烦。没听清晰的地方要礼貌地请顾客重复一遍。










19、在为顾客拿取和递送药品时，要留意动作的灵巧，切忌随意地将商品扔给顾客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的敬重。
20、在顾客选择药品时，要保持耐性，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多次的选择而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清晰的事情应请店长或领班等对相关业务熟识的人尽快答复顾客，肯定不能以不知道、不清晰做答复。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
21、顾客要求我们帮忙时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的看法，应说“好的，我立刻过来”假如顾客许多，一时忙不过来时，肯定要留意对久等的顾客说“对不起，让您久等了。”或者说“ 请稍等一会，我立刻过来。”应当照看好全部的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第一个，顾及其次个，招呼第三个”。千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没望见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等。










22、当顾客提出某项服务要求而我们一时无法满意时应主动向顾客讲明缘由,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动帮助联系解决,要让顾客感到,虽然问题一时无法解决,但却受到了应有的重视,让顾客感受到我们解决问题的诚意。
23、顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客身体,若有伤口则应马上处理伤口,然后该事情进行妥当处理。
24、顾客离开门店时,不论其买的东西多还是少,或者是否够购买,店员或收银员都应热忱地说“慢走”。
25、交接时或者打烊时后,如有顾客希望购药,,不得有任何督促的行为,决不讷讷感说:“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平常一样耐性为其供应服务。
三、电话礼仪










1、应在电话铃响三声之内去接听电话并清楚、亲切的报出自己单位的名称。
2、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。
3、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。