银行客户经理服务培训大纲.docx

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l 谈吐的基本技巧（接近、劝服、拒绝）
l 倾听与赞美
l 适度的肢体语言与脸部表情
l 与同事之间沟通沟通---小道消息的处理
l 礼仪的用语及避讳原则
l 培训嬉戏：你会倾听吗？
l 培训方式：讲解、案例分析
第六模块：常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
l 寒暄、介绍与自我介绍的礼仪
l 名片礼仪
l 握手礼仪
l 引领、接待、座次礼仪
l 探望、交谈礼仪
l 致意礼仪
l 茶和咖啡的礼仪
l 迎来送往的乘车礼仪
l 在商务往来中的住宿的礼仪










l 培训方式：讲解、示范、训练、点评
第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现
l 树立良好的电话形象
l 亲切的第一声
l 良好的姿态影响电话中你的声音
l 电话礼仪的基本原则
l 拨打电话的礼仪
l 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
l 如何打出电话
l 重视客户的每一个来电
l 如何在电话中与客户进行沟通
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l 客户电话投诉的处理技巧 电话服务的留意事项 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范
第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道










一、服务异议的处理
l 异议状况处理原则
（1）彼此敬重、换位思索
（2）职权之内
（3）职权之外
l 耐性听取看法，虚心接受指责，恳切感谢建议
l 自身失误马上致歉
l 受了委屈冷静处理
l 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
二、谈判的礼仪
l 开宗明义，主题明确
l 留意视察，适可而止
l 落落大方，留意细微环节
l 看法向左，不要争辩不休
l 时间不宜过长，恰到好处
l 培训方式：场景模拟、分析、示范、探讨










第九模块：成为优秀客户经理的实力训练---全方位提升与超越自我
一、成为明星客户经理的必备条件
l 了解客户需求
l 心理学大师
l 过硬的业务实力
l 人格魅力和修养
二、发展你的实力
l 如何识别潜在的优质客户？
l 如何发展新的优质客户？
l 如何向老客户推销新产品、新业务？
l 如何维系和新老客户的合作关系？
l 面对客户的不合理要求怎么办？
l 培训方式：场景模拟、分析、示范、探讨
时间长度：2-3天（12-18学时）
培训人数：2