酒店前台接待员工作职责-酒店前台接待岗位职责.docx

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前台接待员工作职责：
一、 负责预定销售客房：
1、接到客人的预定客房〔使用标准用语接听〕。
2、询问定房人的姓名〔先生/小姐，请问您贵姓⋯⋯请稍候⋯⋯〕
3、查看电脑入住率，是否承受入住〔抵达时间，所需要房联系方式， XX 回来，再回电给您。
2、内线接听：您好！前台〔总机〕，请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，那么要尊称客“先生 /小姐 /夫人 /经理 /老总〞前加上客人姓氏。
3、内线、外线都要在铃响 3 声内接听，如果超过 3 声，接起后，那么要向对方致歉： “抱歉！让您久等了，这里是 ⋯⋯〞
4、机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、 拔打考前须知：
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1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
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2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作占线，以免影响业务信息的传达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听〞得到。
4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人。
6、通话完毕后，要说些客气的话语：麻烦了、打搅了、谢谢、再见。要先等对方挂后再放下话筒。
七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯 〞让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉， 原那么问题不放弃立场。 但时刻注意语言的表达方式：
表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
谈话的体态，与客人商讨时， 动作不可过大， 不要手舞足蹈， 更不要用手指人，双手不可穿插放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，那么要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
PS ：理性的对待的客人的投诉和批评，那么反响旅业员工的最正确职业素养。
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客房部员工工作职责
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一、 客房清洁〔退房、续住房、请勿打搅房、空房〕
1、早班接班后， 了解当天的客房分布状况。 由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草〔被套、床单、枕袋、浴巾、面巾 ⋯⋯ 〕和易消耗物品〔水杯、牙刷 /膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布⋯⋯〕
2、按顺序清扫房间卫生：续住房— 退房 — 请勿打搅 —空房抹尘：
A 续住房清扫不得超过 30 分钟
B 退房清扫不得超过 45 分钟
请勿打搅房间，要事先或敲门征得客人同意后，方可清扫卫生。
空房末房不得超过 5 分钟。
3、客房清洁标准程序：
A 敲三遍房门，每遍敲 3 声，每遍间隔 3 秒钟，同时报“客房效劳〞打/“扫卫生 〞
撤垃圾〔在注意续住房客的便签