客服工作手册.docx

目 录
1
客户服务部人员入职要求 2
客户服务部工作内容概述 3
概述 3
客户服务部的主要工作内容 3
客户服务部员工基本要求： 4

上午班（人）8：00～13：30
下午班（人）13：30～20：30
常日班
客服部经理名
前台接待名
下午班（人）
上午班（人）
主管（人）
主管（人）
管理员（人）
管理员（人）
客户服务部员工岗位职责
客服经理
工作督导：物业总经理
直接下属：客服主管
岗位职责：
收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；
编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；
定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；
监督客户服务主管的工作；
遇有紧急事故，协助处理善后工作；
制定本部门的规章制度及员工守则；
每周召集部门所辖员工召开工作会议；
督导各客户管理员的工作；
接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；
协助追收管理费之工作；
检查大厦管理日志，跟进所列问题；
跟进处理突发事件；
编写部门管理月/年报告。
客服主管
工作督导：客服经理
直接下属：客服人员
岗位职责：
收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；
具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；
负责对客户管理员的工作做出安排并进行指导；
遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；
协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；
督导外包单位的各项工作；
接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；
制订一般之文书通告表格等工作；
配合客户服务文员收缴管理费；
检查大厦管理日志；
协助处理突发事件；
定期整理大厦之客户资料；
执行上级所指派之工作；
熟悉管理中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；
负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；
负责装修档案，客户档案、管理中心文书档案的管理；
负责大厦的公共钥匙和未入伙的客户钥匙的管理工作；
准时安排客户管理员向客户派发各种费用的交费通知单；
负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。
物管员
工作督导：客服主管
直接下属：
岗位职责：
定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管汇报；
遇有紧急事故，协助处理善后工作；
接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
为客户办理车位手续；
记录大厦管理日志，跟进所列问题；
定时巡视检查清洁及绿化设施情况；
；
定期整理大厦之客户资料；
培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
前台接待员
工作督导：客服主管
直接下属：
岗位职责：
迎送客户，主动问候，站立服务；
熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；
接受客户询问；
保持总台清洁；
认真做好交接班记录；
协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。
必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；
记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；
积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。
定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。
客户服务部管理规程