前厅服务标准.docx

入住接待流程
目 的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度

）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人
），标准站姿
）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人人的姓名与房号或预订信息
）可为未入住的有预订的客人留言，不为已离店客人留言

）在交接本上记录留言内容：来访者姓名、联系电话、留言内容并让来访者 签名
）记录客人的姓名、房问号
）切记不可将客人的房间号等信息告诉来电来访者
.重复
）与客人核对留言姓名、电话等关键事项
2）重复客人的留言内容
.填写
1 ）准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名

） 10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间
）进入房间遵守进房程序
）《宾客留言单》摆放在写字台面中央，对“请勿打扰”房可由值班经理电话 联系或将留言单从门下塞入房间，确保留言单全部进入房间
）对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪

）与来电者确认客人的全名和预订信息
）填写《宾客留言单》，附在预订单后并在酒店管理系统中备注提示
）客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人
问讯服务处理流程
执行人：前台接待、收银
目的：方便客人了解酒店及周围环境的准确信息
.问候与招呼
）主动上前问候客人
）电话问讯礼貌热情
.询问客人要求
）仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以作些记录
） 口齿清楚，语速适中，表情自然
）做到“一站式”服务
）任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决
.提供问讯服务
）接受相关信息问讯，前台事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等周边 情况的问讯资料库，对客人提出的任何问题及时、准确答复
）介绍酒店内服务项目和营业时间
）为客人指引道路
）简单问题保证15分钟内回复客人
）对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复

1）语言亲切自然：“先生/女士，谢谢您的来电，再见"，“先生/女士，如需 帮助，请与我们联系，再见”
执行人：前台领班/经理
目 的：及时处理客人的投诉，挽回客户对我们服务的信心

）主动上前问候客人
）关注宾客，表情自然
）尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉
）保持冷静，避免消极态度，不要与客人争论

）精力集中，热情从容
）不要轻易打断客人讲话
）专心聆听、做好记录，关注问题关键和客人诉求，表示对客人的尊重和同 情

）诚恳地道歉
）提供解决方法，征求客人意见
）要有明确的时间承诺，留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决 问题所需要的时间
）在权限范围内及时处理，不在权限内，及时向上级领导请示解决方法
）将投诉及处理方法详细记录在《投诉处理记事簿》上交领导审阅

）跟踪处理过程，必要时及时回访
）与客人联络沟通，感谢客人对酒店提出的宝贵意见，确保客人对处理结果 的满意
）受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程和结果
.记录和统计
）对投诉进行统计汇总
）将过程和结果进行记录
）普通员工遇到投诉应上报上级汇总
.工作改进
）分析投诉原因
）作出整改方案，对员工进行培训
贵重物品寄存流程
执行人：前台接待、收银
目 的：保证客人的财产安全，为客人提供方便
.问候与招呼
1）问候客人
2）询问客人的房间号码
3）向客人说明只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务
.身份验证和记录
1）请客人出示身份证件并核对
2）取出《保险箱记录卡》和笔
3）请客人填写《保险箱记录卡》
4）请客人阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字
5）前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字
6）前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录
.使用保险箱
1）前台员工取出保险箱，放在客人面前，供客人使用，请客人亲自完成存取过 程
2）与客人确认已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品
3）将保险箱记录卡放在保险箱内
4）请客人亲自完成保险箱锁定，并提醒客人保管好钥匙
5）时刻掌握了解保险箱使用现状
.保险箱使用和记录
1）核对客人的姓名和身份证件号码
2）取出保险箱，检查保险箱记录卡
3）在记录卡上登记，请客人签名
4）核对客人签名是否与第一次的相同，发现签名不同，应该马上通知值班经理 或前厅经理
5）保证记录卡放在保险箱内
6）每次开启保险箱必须记录
.结束使用保险箱
1）在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注
2）确认客人已经取回保险箱