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第1章 绪论
研究背景
在全球科技与经济迅速发展的背景下，许多行业的竞争日趋激烈，产品的同质化现象日益严重，传统对于品质管理、组织流程优化重组等1993）认为导致这种差异的原因可能是（1）顾客忠诚还受顾客满意以外的因素影响，（2）顾客满意和顾客忠诚的关系可能还受特定服务消费环境和转换障碍影响。其中，转换成本可能扮演着重要的角色，例如有些顾客对当前移动运营商很不满意，但由于他们改变运营商的成本很高，所以可能还是不得不继续使用当前运营商的服务，一旦转换成本消失，他们会立刻改变自己的服务提供商。所以，在移动通信行业，顾客满意、转换成本、顾客忠诚以及特定服务消费环境之间的关系是本文研究的第二个问题。
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已有研究指出，顾客价值是顾客满意的根本和内在原因，单纯的顾客满意会成为“无源之水”（叶志桂，2003），Kotler（2003）提出顾客会向其所认知可提供最大顾客价值的企业购买产品或服务，顾客在消费产品或服务的过程中，将其认知价值与期望价值做比较，只有当顾客认知价值大于或等于顾客期望价值时，顾客才会感到满意甚至产生尝试新产品或服务的意愿。事实上，企业和顾客之间的关系最终是一种追求各自利益和满足的价值交换关系，顾客之所以忠诚，是因为企业提供了优异的价值，所以，顾客价值、顾客满意、顾客忠诚以及特定服务消费环境之间的关系是本文研究的第三个问题。
研究目的
既然顾客忠诚对企业盈利能力的提高以及可持续发展极为重要，那么，哪些关键因素会导致顾客对企业产生忠诚，以及这些关键因素之间的相互作用机理如何已经成为学者研究的重点。近几年，中国移动通信行业迅猛发展，特别是中国电信、中国网通的加入更使得竞争日趋激烈，各大运营商都想方设法抢占市场份额，在这种情况下，如何保持住顾客，使顾客对企业产生忠诚成为各方都非常关心的问题。本文就想以此为背景，结合前人的理论研究成果，探讨在中国移动通信行业中，顾客忠诚的影响因素及其相互之间的作用关系，具体如下：
探讨在中国移动通信背景下，顾客满意、顾客价值、转换成本对顾客忠诚的影响。
探讨在中国移动通信背景下，顾客满意、顾客价值、转换成本之间的相互关系。
探讨在中国移动通信背景下，顾客经验对顾客忠诚的调节作用。
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研究内容和流程
本研究以中国移动通信市场为背景，分析顾客忠诚形成的原因，探讨顾客满意、顾客价值、转换成本等关键因素对顾客忠诚的影响，并结合实证分析验证他们之间的关系，从而在一定程度上揭示顾客忠诚的形成机理问题，同时为国内移动通信行业的顾客忠诚管理提出相应的管理策略和建议。本文的章节内容安排如下：
第1章是绪论，由中国移动通信的背景，了解这一行业迫切需要重视和解决的问题，从而提出本文的研究问题和研究目的。
第2章是文献综述，通过对现有文献的梳理，整理并归类学者们对顾客忠诚及其影响因素如顾客满意、顾客价值、转换成本、顾客经验的内涵、构成、衡量的研究，同时理清顾客忠诚和关键影响因素之间已经被证实的或有待进一步证实的关系，为下面几章的工作提供理论依据。
第3章中，结合前辈学者的理论成果，以及小范围访谈的信息，构建中国移动通信市场中的顾客忠诚模型，并提出移动通信服务顾客满意、顾客价值、转换成本、顾客经验和顾客忠诚之间的关系假设，同时进行问卷设计，通过小样本测试，在优化量表和测量条款之后，形成正式问卷，为大规模顾客忠诚度调查做好准备。
第4章是正式问卷调查和分析，主要是利用SPSS统计软件对研究模型和假设进行实证检验，通过描述性统计分析和差异分析了解使用移动通信服务顾客的概况；通过因子分析验证并修正顾客满意、顾客价值、转换成本和顾客忠诚的维度组成；通过回归分析验证顾客忠诚及其影响因素之间的作用关系。
最后总结了关键因素对顾客忠诚影响机理的实证分析结果，提出了研究结论并作了相应的讨论，最后提出实务上的建议并指出研究的局限性和未来研究的方向。。
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本研究流程
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第2章 文献综述
顾客忠诚
顾客忠诚的内涵
自从关系营销引起理论界和实