酒店管理-酒店前台员工培训.doc

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五、前台的推销技巧：
、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在1
接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并
最终影响酒店的经营成果。
1（ 、具有良好的职业素质；）
、尽快熟记客人的姓名；）2（
、态度诚恳，语言准确；）3（
、熟悉酒店的服务措施与服务项目：）4（
、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；）5（
6（ 、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为；）
、技巧2
）房价由高到低；1（
）根据客人的要求针对性的推销；2（
六、仪容、仪表：
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与
客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。1
、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。2
、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。3
、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。4
、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。5
、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。6
七、礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。1
、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情2
2
自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵3
时间，同时也会使他们感到受到歧视。
、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。4
、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分5
寸。
、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。6
、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则7
对待客人。
、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定9、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。8
时间外。
双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。 、9
、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。10
、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。11
12 、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
八、问询服务
由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及
“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应
向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需
要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
、了解酒店所有设施及服务项目。1
、了解当地银行的地址及营业时间。2
、了解本地娱乐场所、购物场所信息。3
4 、了解交通方面的信息。
、关于天气、日期、时间的咨询。5
、了解当地旅游景点。6
、订票、退票的有关手续信息等。7
九、话务服务：
话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电
话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转
有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很
“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：
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：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：
己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。
因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言
的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。
熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。 、1
根据客人要求做好叫醒