《餐饮》服务礼仪、中国饭店行业服务礼仪规范.docx

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其次十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的依次，选择适宜的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，限制时间的长短，依据不同对象做到先后有别。
其次十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应精确称谓受礼者，合理运用礼貌用语。
其次十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。
第四章 效劳用语标准
其次十四条 饭店员工应遵守公认的语言标准，应针对不同的效劳对象运用不同的效劳语言，效劳用语应符合特定的语言环境。
其次十五条 饭店员工为客人效劳时应运用对方易懂的语言，运用标准的效劳用语，称谓恰当，用词精确，语意明确，口齿清晰，语气亲切，语调柔软。
其次十六条 鼓舞饭店员工驾驭和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地供应语言效劳。 其次篇 通用效劳礼仪标准
第五章 对客通用效劳礼仪标准
其次十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确运用肢体语言和欢送、道别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。










其次十八条 接打电话时，应讲平凡话及相应的外语，发音清楚，语速适中，音量相宜，力求通过声音传递情愿为客人效劳的信息。电话铃响10秒内应刚好接听电话，先自我介绍，并致以真诚问候，完毕通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。 其次十九条 饭店员工应合理设定和运用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量相宜，内容安康向上。
第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应运用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，干脆递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确运用肢体语言和礼貌用语。
第三十一条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手干脆递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，谨慎拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，刚好致谢。
第三十二条 假如在接待效劳场所，效劳人员屡次与同一位客人相遇，应运用不同的问候语。在走廊遇到客人或必需从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。
第三十三条 进出有客人的房间时，效劳人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。










第三十四条 引领客人出入无人效劳的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人效劳的电梯时，引导者应后入先出。
第三十五条 客人有任何合理需求时，效劳员应尽力满意，不能满意时，应协助客人通过其他途径解决。
第六章 处理特别状况效劳礼仪标准
第三十六条 受条件制约，饭店无法满意客人要求时，应向客人表示理解和怜悯，并婉拒客人。
第三十七条 接待投诉客人时，应恳切友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，刚好将投诉事项记录下来。对客人情愿把问题告知自己表示感谢，把要采纳的措施及解决问题的时限告知客人并征得客人同意。事后刚好回访，确认投诉得到妥当处理。 第三十八条 当出现火灾等紧急状况时，效劳人员应依据饭店突发事务处理程序刚好处理。处理时，应保持冷静，