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人际交往
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主要内容
人际关系的作用
人际关系的基本模型
建立良好人际关系的原则
建立良好人际关系的应用
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一、 人际关系的重要性
人的基本需求之一
影响到事业的成功
的关系？
如何搞好与同级的关系？
如何搞好与顾客的关系？
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1 、如何搞好与上级的关系
做好本职工作
忠而不愚
适当的请示汇报
在工作关系上主动
在私人关系上被动
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2、 如何搞好与下级的关系
比算1+1 =2 还简单
下级巴结你都来不及
对下级友好
为他们承担责任
为他们争取荣誉
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3、 如何搞好与同级的关系
使别人欠自己的情或债
靠业绩来竞争
不要显得自己高人一等
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4、 如何搞好与顾客的关系
观念：顾客是衣食父母
要求：在接受的交易条件下让顾客全面满意
行动：对顾客友好
顾客付出的是血汗
你需要付出的笑脸
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沟通
沟通的重要性
沟通的基本模式
信息的发出
信息的传递方式
信息的接收
反馈的重要性
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一 、 沟通的重要性
能力的一个重要表示方式
失败的重要原因
忠诚和人际关系的表现
紧急时候人命关天
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Thorton (p199) summarized a variety of survey results by stating, “a manager’s number one problem can be summed up in one word: communication.”
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有关沟通的名言
沟通：是一门生存的技巧，学会它，掌握它，运用它。 拿破仑。希尔
沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。
营造一张和谐舒畅的人际关系网，是你打开成功之门的钥匙。
一万个成功者的案例发现，智慧，专门技术，经验只占成功因素的15%，其余85%则取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。
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二、 沟通的基本模型
发出者
接受者
反馈
传递
环境
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三、 信息的发出
了解沟通的目的
听众分析
对信息的理解
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1、信息沟通的目的
传递信息：数据，事实
影响感情：情感
影响决策：分析与判断
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2、听众分析
与听众的关系
上下级
亲密程度
听众的友好程度
友好的, 中立的, 敌意的
听众的参与程度
参与性强不强
听众知道的多少
沟通的原则：移情作用。不是你应说什么，而是对方需要听什么
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听众分析
低 听众 高
低
内容控制
高
告知
推销
咨询
联合
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3、对信息的正确理解
信息：减少不确定性的数据
信息要新
信息要奇
信息要有
条理
道理
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四、传递方式
口头与书面
直接与间接
正式与非正式
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1、口头与书面
口头
速度：200字/分钟
时间：费时
方式：强制
方向：双向
其他：灵活，不精确，多维，感情色彩
书面
速度：写：30字/分钟；读：500字/分钟
时间：写费时，读快
方式：非强制性
方式：单向
其他：固定，精确，单维，系统
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2、直接与间接：信息的过滤
原始信息
直接沟通的信息
间接沟通的信息
不相关信息
不相关信息
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信息的过滤实例
李老师让全体研究生下午两点钟开会
全体研究生下午两点钟开会
研究生下午两点钟开会
下午两点钟开会
下午开会
计划35人开会, 实到5人
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3、正式与非正式
正式
宣读
少开玩笑
感情少
有顾虑较多，有法律作用
实质性内容少
非正式
自由讲
多开玩笑
感情多
顾虑少，法律作用小
实质性内容多
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五、 信息接受
了解区别信息发出者
学会倾听
学会一心二用
学会做笔记
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1、了解区别信息的发出者
对方传递给你的是选择过的信息
真假
瞒与不瞒
区别事实与判断
最坏的和最好的原则
相对与绝对，好与坏
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2、学会倾听
使用目光接触
展现赞许的点