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4S店服务营销优化方案



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二、服务营销的优化方案

（1）从销售环节进行改进A店在销售环节上可以进行一定的改进，如可以将不直接接待顾客的工作进行协同分配。就店内实际情况来说，可以将电话咨询分配给前台，由前台来接待客户的电话咨询并收集客户信息，最后根据来电客户的购车意向分配给相应的销售顾问。除了前台外，保洁部门也可以与保卫、物业相配合，协作完成厂家对于经销商的环境要求。当然，不管是何种形式，不管是哪几个部门配合，都要注意进行考核，以促使相关人员能够积极配合。此外，也要注意以多种形式对员工进行业务流程培训，提高熟练程度，以帮助简化销售顾问的工作。而作为直接接待客户的销售顾问，他们需要更大的灵活性。因为客户需求是千变万化的，赋予销售人员更大的灵活性，有利于提升客户的服务体验。例如在预约服务项目中，试乘试驾的手续可由专人来统一办理，从而避免销售顾问因为忙于复印、签字等造成客户等待时间过长，而销售顾问则可以更加专注地为顾客服务，从根本上提高服务效率，回应客户的需求。（2）对售后环节的把控作为商品销售后的重要一环，售后服务流程一般是由客服部门来进行分担，即整个预约过程基本不需要售后服务顾问过问，但是这样带来的问题就是考核点过于分散。在实践中，该4S店可以对这一流程进行整合，重点把接待、交付车辆以及与客户的交流等涉及人文关怀的环节做好，并建立相应的考核体系。例如售后服务流程启动时，可由客服人员做好预约登记、安排维修技师等相关的前期工作；在预约时间前30min可以再次进行电话沟通，避免因为客户的原因而造成资源浪费等情况。而在维修过程中，服务顾问要就故障问题与客户进行细致沟通，而不是一修了事。到了交车环节，可让客户在满意度、维修质量方面进行评价。这些做法不仅是为了减少服务顾问的相关考核压力，也是从根本上让整个流程更加高效。（3）强化检验监管只依靠厂家每个季度的例行抽检来考核服务质量是不够的，应该以周为单位进行考核。具体的做法可以是在4S店中成立一支专门的监管队伍，并采用“明察暗访”的方式，确保考察内容的真实性。实际操作中通常的做法是品牌联合，不是单一的抽取，而是采用交叉的方式对神秘客人进行选择，到不同的地方对该地的服务水平和服务质量进行考察。这样做的好处是因为其不确定性增加了难度，可以促使门店提升服务品质。对考核结果应进行公开，并允许考核人员进行自我分析与提高，考核所取得的成功经验可以形成相应的资料供参考和培训使用，对不合理的地方可以提出改进并在下一次考核中适用，这样一来，公司才会获得长足进步。

（1）增加新媒体广告投放力度通过资金的投入来增加自媒体广告的传播和推广。在当前比较主流的平台和自媒体渠道中进行创建4S店官方账号，定期进行产品植入并与客户互动，及时回复客户的咨询。通过微信公众号或者抖音等APP，消费者能够第一时间了解A店的新车、会员优惠、节假日活动及车友交流活动等，也可以了解其品牌故事，产品创新和优化等，借此能够有效增加粉丝粘度和转化成功率。但在进行微信公众号或APP账号建设时，4S店需要进行深入的市场调研，明确消费者的需求，针对消费痛点进行相关的功能完善和消息更新。（2）增加促销人员的投入利用新媒体进行网络销售的初期，咨询者的转化率一般较低，