CC在线客服系统.doc

CC在线客服系统
代理指南
广东群英网络有限公司
2013年4月
版权声明
广东群英网络有限公司拥有CC客服及相关文档的全部版权。未经本公司许可，任可单位及个人不得以任方式或理由对本产品及相关文档进行复制、抄录、传播。
信息更新接待访客数量， 自动对访客进行分流 ，充分利用起客服资源。
客服转接
提供客服转接功能，加强客服间的互助合作，避免访客等待，提升服务质量。
区域分流
根据来访者IP地址，可自动分配客户给归属地客服，以便给客户提供更准确的咨询服务。
访客在线留言
访客在线留言
支持客服离线留言，不错失任何一个访客。
实时留言转发
提供独有的留言转发功能，可直接将客户留言通过短信、邮件、CC消息直接转发给指定的客服。
在线自助答疑
智能机器人
自助答疑，7*24h不间断咨询服务，分担客服工作量
丰富沟通渠道
集成QQ/旺旺/Skype
集成QQ、skype、旺旺三大即时通讯软件的客服代码，提供丰富沟通渠道。
窗口装扮设置
精美窗口主题
提供十多套精美的咨询图标、邀请窗口、对话窗口主题风格，更好地融合企业网站风格。
自定义标题
咨询图标、邀请窗口等标题自定义设置，提升品牌形象。
广告管理
屏蔽浮动广告，自定义访客端广告发布内容，可节约90%宣传费用。
自定义邀请窗口
可配合企业网站风格、节假日、促销活动等，设置个性化邀请窗口。
客户管理
消息漫游
可永久保存聊天记录，并提供消息漫游服务，能随时随地查询聊天记录
客户关系管理
自动收集、分类、匹配、分析所有在线访客的数据。
客服团队管理
客服团队监控
主要是监管客服现时状态、接待访客数、正在接待数、被访客邀请数、邀请接受率、沟通时长等信息，详细记录客服的工作效率。
客服评价
支持访客对客服进行服务等级评价及服务建议，还能跟踪到双方当时的对话内容。
差评通知
特有客服评价临界分值通知功能，当访客对客服的服务评价低于您设置的临界分值时，系统就会通过短信、邮件、CC消息的方式通知指定的负责人。
统计分析
数据统计分析
对网站访问量、对话量、网页、来源、来源词、地域、客服评价等提供统计分析功能，为企业营销推广提供判断条件和科学依据。
短信提醒
短信提醒
真正实现24小时在线客服服务 防止客户流失，提高营销效果
网站会员接口
网站会员接口
整合网站已有注册会员资料，企业可实时关注会员动态，提供精准服务。
技术特点
灵活高效的系统架构
CC客服系统采用 C/S 与 B/S 并存的混合型系统架构，并且 Server 端支持集群，数据库提供主备机制，随时保持备份。C/S 与 B/S 并存的系统架构兼顾了系统的高性能和高便捷，集群和主备机制的使用，又令系统扩容变得相当灵活、相当可操作。
分布式处理，支持海量并发
CC客服系统的服务端程序采用分布式处理，合理的程序结构加上PHP的性能优势，大大增加了单台服务器的并发量和吞吐量。目前CC客服服务器可支持数万个客服座席同时上线，数十万个对话连接同时并发，百万名访客同时浏览客服图标。
同时CC客服系统的客户端，都采用异步处理，支持并发操作，使得客户端操作流畅，可同时向服务端发起多个请求，最大程度发挥客户端电脑的处理能力。
安全性数据保障
CC客服在客户的数据安全保障上做到了万无一失的努力。在系统组件间以及系统与外部系统交互过程中的数据传输过程中，保证传输的双方是相互信任的，并且在传输过程具备了防止被非法窃取、篡改的能力。
同时，CC客服为了保障客户业务的正常开展，对数据进行备份、防范于未然。
嵌入式在线客服代码
添加到客户网站的CC客服代码只有一小段javascript脚本，且在公司网站页面全部加载完毕后才开始运行，因此并不会影响公司网站的速度。嵌入式在线客服代码，只需添加一次，后期更改在线图样式或相关设置不需要重新添加代码，只需在配置界面直接保存设置即可见。
访客端采用了JAVASCRIPT技术，访客在使用CC客服系统时，无需下载任何软件或者插件，仅仅通过点击对话图标即可弹出对话窗口进行实时对话。一方面保证了访客使用的便捷性，另一方面也提升了对话窗口的启动速度。
强大的实时对话功能
CC客服访客端和客服端的实时对话功能非常强大，即使在流量非常大的情况下，对话速度也非常流畅，没有明显的时间延迟。
良好的扩展性和兼容性
由于CC客服系统使用了大量可扩展的软件技术，比如： 通讯方式、XML 格式的通信协议、模块化功能开发、服务器集群等等，所以预留了极大的可扩展空间，既可满足软件系统自身不断升级完善的需要，也为企业定制个性化功能需求创造了便利条件。
CC客服系统使用的大部分关键技术，如：Javascript、 、