XX医院“优质服务”活动方案.doc

1 **医院 2013 年“优质服务年”活动方案为进一步提高我院的服务质量和水平,打造服务品牌,经研究确定,2013 年开展创建“优质服务年”活动,动员全院上下,以创新服务、创新管理为主线,深入开展一系列活动,实现医院服务质量新突破。(精欧医管供医院服务体系建设服务) 活动方案如下: 一、活动目标二、活动路径 2 三、组织领导四、活动时间 2013 年3月至 2014 年1月五、主要措施(一)开展全员培训(精欧医管供九大主题医院管理培训) ,直接影响着群众的就医感受。今年将聘请专业公司集中一个多月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。通过培训,进一步提高全院职工的形象意识和礼仪意识,让服务“看的见、做得好”,更好地提升服务规范水准,体现有“声”有“形”的人文关怀服务。 、提高管理技能,全面提升中层干部的管理水平(国内一流的医院管理培训师饶宇教授) ,今年将围绕如何提高中层干部的执行力、如何突破传统创新管理等问题,全面启动中层干部培训活动。 3 .根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题,开展医疗质量和医疗安全的宣传教育活动,进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。 4 .对新引进人员开展(包括新聘用人员)服务意识的培训、考核,并签订服务承诺,防范新“短板”的产生。(二)创造适宜医疗服务环境 ,继续优化各种医疗服务流程,简化服务环节,合理布局科室; 、急诊卫生管理,诊疗场所、公共厕所无异味; 、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂,无乱张贴现象,为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施; ,有适宜的候诊椅、有饮用水、有轮椅服务; ,增加社保缴费窗口等服务设施; 。(三)开展医患沟通情景剧汇演在前期礼仪服务培训的基础上,将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧汇演,发挥情景剧的趣味性和教育性,引导医护人员掌握沟通技能,提高服务水平,展示医院服务规范和工作人员的文明风范,努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷(活动方案见附件)。 3 (四)开展“感动服务”活动 “感动服务”文化。提出“细微之处暖人心”的服务口号, 在主动做好的细节上让患者感动,执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定,建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系, 倡导人性化服务。具体要求: 开展“五声”服务(即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”)。针对早上和下班时间电梯使用高峰,医院开展“把电梯让给患者”活动( 5层楼以下的上班人员步行楼梯, 5楼及以上的方可乘坐电梯)。 “亲情服务”文化。各住院科室要“视患者如亲人”,让患者住院治病时放心、安心、舒心,使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。具体做法“九个要”: 一要为患者做好入院须知的介绍;二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况;三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难;四要关心患者,多巡视、多问候;五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情;六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检; 七要文明用语,不以床号、姓名直