欧莎KPI及企业文化思考【企业文化经典】.ppt

欧莎KPI及文化思考
2010年4月
提纲
1、欧莎考核历史情况
2、KPI制定过程及结果
3、文化的思考
欧莎考核历史
1、业务员个人业绩提成
2、团队业绩平均分配
3、团队业绩比例分配
4、业绩排序
5、KPI考核指标
目前不同岗位业绩
信息组
KPI
考核周期
考核标准
KPI说明
权重
计算方式
信息来源
考核目的
库存调整完成率
月
100分
库存调整完成状况
25%
扣分制每单项每次扣1分
审单及发现问题人员
缺货率
月
100分
下单准确性
35%
完成100%为80基准分,每超额完成1%加1分,反之类似,最高100分
信息组ERP库存分析
销售建议
月
100分
20%
扣分制每单项每次扣1分
需求部门
经营报告
月
100分
经营情况
10%
扣分制每单项每次扣5分
需求部门
配合度
月
100分
工作配合以及任务完成情况
10%
工作配合以及任务完成情况扣分制每单项每次扣5分
经理、配合部门、小组
市场组
KPI
考核周期
考核标准
KPI说明
权重
计算方式
信息来源
考核目的
UV
月
100分
市场整体情况
20%
完成100%为80基准分,每超额完成1%加1分,反之类似,最高100分。
转化率
月
100分
UV质量
10%
同比,完成100%为80基准分,每超额完成1%加1分,反之类似,最高100分。
RIO
月
100分
投入产出比
30%
基准为1。80基准分,每超额完成1%加1分,反之类似,最高100分。
策划、活动报告
月
100分
策划、活动分析
30%
扣分制每单项每次扣5分。
配合度
月
100分
工作配合以及任务完成情况
10%
扣分制每单项每次扣5分
经理、配合部门、小组
客服组
KPI
考核周期
考核标准
KPI说明
权重
计算方式
信息来源
考核目的
低质评价
月
100分
服务质量
30%
扣分制每条扣1分。
人均产出
月
100分
服务成本
30%
同比,完成100%为80基准分,每超额完成1%加1分,反之类似,最高100分。
非质退换货率
月
100分
过度营销
15%
按计划完成完成5%为80基准分,%加1分,反之类似,最高100分。
客服素质
月
100分
考核培养成果
15%
神秘顾客、考评、经理;
配合度
月
100分
工作配合以及任务完成情况
10%
工作配合以及任务完成情况扣分制每单项每次扣5分
经理、配合部门、小组;
设计组
KPI
考核周期
考核标准
KPI说明
权重
计算方式
信息来源
考核目的
新品上新
月
100分
30%
扣分制,单项单次1分。
活动页面设计
月
100分
20%
加分制。单次多稿中选中10分或小二评分。最高一百分。
人均PV
月
100分
15%
同比。%,分数浮动3分。
设计任务
月
100分
25%
加分制。根据其工作量加分。
配合度
月
100分
10%
扣分制每单项每次扣5分
经理、配合部门、小组;
售后组
KPI
考核周期
考核标准
KPI说明
权重
计算方式
信息来源
考核目的
售后投诉
月
100分
服务质量
30%
扣分制每条扣3分。
拆包
月
100分
拆包速度与质量
25%
扣分制当日17点前包裹处理完成,未完成一个包3分。
退款
月
100分
退款处理
15%
扣分制因我方原因(处理不及时等),产生小二接入、投诉纠纷、退款纠纷,一次5分。
售后情况分析
月
100分
售后情况分析
20%
扣分制每单项单次5分。
配合度
月
100分
工作配合以及任务完成情况
10%
扣分制每单项每次扣5分
经理、配合部门、小组;
拓展组
KPI
考核周期
考核标准
KPI说明
权重
计算方式
信息来源
考核目的
退货率
月
100分
过度营销
15%
按计划完成完成5%为80基准分,%加1分,反之类似。最高100分。
C店差评及解决
月
100分
C店服务情况
30%
扣分制。一个差评3分。超时未成功处理10分。
客服素质
月
100分
考核培养成果
15%
神秘顾客、考评。经理。
品牌保护
月
100分
监控代理等有损品牌行为
30%
扣分制。抽检,单次5分。
配合度
月
100分
工作配合以