客服关系知要点.ppt

优秀客服人员能力素质结构模型选择客户调查方法?观察法: 直接观察法、亲身经历法、痕迹观察法、行为记录法?询问法: 面谈调查法、电话调查法、邮寄调查法、留置问卷法?实验法: 正规设计、非正规设计?头脑风暴和德尔菲法??三、了解客户的真正需求(1) ?在完全、清楚地识别及证实客户的需求;之前,不要推荐产品或服务; ?要完全了解需求:哪些需求?最重要的需求?需求的先后顺序? ?要清楚地识别客户需求:具体需求是什么?原因何在? ?客户的需求必须经客户自身证实:避免个人猜测、主要臆断…?明确需求:清楚陈述来表达,真正对销售有贡献; ?潜在需求:以抱怨、不满做出的陈述;是巨大挑战,需转换。了解客户需求的内涵: 沟通前的准备: ?明确沟通目的?定位沟通目标?设立系列提问电话沟通的一般流程: 一、电话沟通(1) ?准备所需资料?设计让人印象深刻的开场白?保持积极热情的心态?事前准备?确认需求?阐述观点?处理异议?达成协议?数据录入与服务跟进有效倾听的技巧: ?偏见:是否存在主观臆断? ?心理干忧:情绪低落、用心不专、急于发言、排斥异议、厌倦、消极的身体语言……?少说多听: 80/20 ?认真专注,文字记录……?确认自己是否理解:澄清问题、精要总结、理清头绪……?表明正在倾听:目光交流、肢体语言、感兴趣的语调……?建立人际关系;表现出能为对方设身处地着想、把客户当伙伴、及时肯定对方谈话价值……二、有效倾听( 2) 倾听出现障碍的原因: 书面沟通的技巧: ?间接性、单向性; ?个人观点(偏见),让收文者很容易忽略与他自己看法有冲突的信息。?发文者的地位、收文者能否专心阅读、心情如何? ?你写作心情、文件送达的时间……?给文章冠以标题,以便一开始就明确主题; ?把几个意思相关的段落组织起来,冠以小标题,使读者能够迅速地掌握要点,并能很快地对全文的大意有个了解; ?尽可能运用图表; ?每一个意思都单独成段; ?保持形式的统一性——选择大致 3种正文风格和 2种字体颜色,并贯穿通篇(大多的花样会使你的文章显得杂乱无章)。四、书面沟通(2)书面沟通的障碍: 1、真实异议: ?表示目前没有需要,或对企业的产品或服务不满意甚至怀有偏见等。采取立刻处理或延后处理。(1)立刻处理的情形?当客户提出的异议是他关心的重要事项时; ?异议必须处理后才能继续开展对产品销售的说明; ?异议的解决能立刻带来订单。(2)延后处理情形?在客服的权限之外,或目前尚无法确定时,要坦率承认,但要保证会迅速找到答案并及时告诉客户; ?当客户还没有完全了解产品的特性及利益前,却提出了价格方面的问题; ?当客户现在提出的异议,在后面的沟通中能够清楚证明/解决时。一、了解客户异议的种类: 根据性质分类( 1) 2、虚假异议?其一是客户用借口、敷衍的方式应付客服人员,目的是不想真心介入客服人员活动,没有诚意和客服人员会谈; ?其二是尽管客户提出了很多异议,但这些并不是他们真正在意的地方, 3、隐藏异议?客户并不把真实的异议提出来,而是提出了各种真实的异议或虚假的异议,目的是借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。?例如,客户希望降价,但却提出其他的有关品质、外观、颜色等异议。一、了解客户异议的种类: 根据性质分类( 2) ?优点:可以把握住客户真正的异议点,带有请教的意味,利于制造良好的沟通氛围。询问法: 五、异议处理:一般异议的处理技巧(1)