精选优质文档-----倾情为你奉上 精选优质文档-----倾情为你奉上 专心---专注---专业 专心---专注---专业 精选优质文档-----倾情为你奉上 专心---专注---专业 导游业务重要考点 第一章 导游服务 解、翻译等服务的工作人员。 四、导游人员分类： ① 按使用语言划分：外语导游人员；中文导游人员 ② 按职业性质划分：兼职导游；专职导游 ③ 按技术等级划分：初级导游；中级导游；高级导游；特级导游 ④ 按业务范围划分：出境领队；全陪；地陪；景区讲解员 五、导游服务集体的任务： ① 实施旅游接待计划 ② 为旅游者提供导游讲解及相关的生活服务 ③ 旅游服务各方面关系的协调者 ④ 各种问题的主要处理者 六、导游人员的基本职责： 精选优质文档-----倾情为你奉上 精选优质文档-----倾情为你奉上 专心---专注---专业 专心---专注---专业 精选优质文档-----倾情为你奉上 专心---专注---专业 ① 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织参观、游览； ② 负责为游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源； ③ 配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身安全和财产安全； ④ 耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； ⑤ 反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈 七、出境领队的职责： ① 介绍出境游旅游知识； ② 全程陪同； ③ 落实旅游合同； ④ 组织、团结工作； ⑤ 联络工作 八。、景区讲解员的职责： ① 导游讲解 ② 解惑释疑 ③ 必要提示 九、导游人员的权利：人身权；履行职务权；参加培训的权利和获得晋升的权力；申请复议权和行政诉讼权 十、导游人员的仪态：站姿挺拔；坐姿文雅；走姿稳健；形体动作得体；言谈高雅风趣。 十一、导游人员与异性交往的礼节： ① 与女性交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然。 ② 与男性交往时，女性导游人员应坦诚、大方、自然、言行有分寸。 十二、餐桌上的礼节： ① 按主人安排入席就坐，若旁边有女士或年长者，应帮其入座； ② 餐巾放在膝上，不能挂在胸前，餐巾可用来擦嘴，但是不能用来擦汗或者擦鼻涕； ③ 宴会开始，主办方致辞时，不应再与周边人聊天，而应认真倾听； ④ 席间不大声喧哗、不抽烟、不解开衣扣，即使很热也不脱开外衣； ⑤ 口中有食物时不宜说话，吃食物时不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切记狼吞虎咽； ⑥ 喝汤时不用嘴啜，不能就着碗喝，而要用匙；咖啡要就着杯喝； ⑦ 西餐刀叉进食注意不要碰击盘子，不用餐具对别人指指点点，不用手进食；中餐上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在饭中，不敲击盘碗，不颠倒使用筷子； 正式宴会时，不要拒绝侍者送来的菜；冷餐会上、自助餐时，自取的食物不宜过多；自助餐取食时，不得用公匙品尝食品； ⑨ 西餐时，饮料自取；中餐时，不得乱挑、乱翻菜肴或其他食物，不用自己使用过的餐具给别人夹菜、舀汤或选取食物； 精选优质文档-----倾情为你奉上 精选优质文档-----倾情为你奉上 专心---专注---专业 专心---专注---专业 精选优质文档-----倾情为你奉上 专心---专注---专业 ⑩ 吃有骨、刺的食物，将骨、刺用餐具或手取出放在碟中；席间不得剔牙，不得已剔牙时，用手或餐巾遮口； 用餐时，不得整理自己的衣饰；入席就餐，最好不中途退席，若有急事，要表示歉意，然后向同桌人和周边客人点头示意告别。 十三、导游培训的重要性： ① 旅游企业的需要 ② 市场竞争的需要 ③ 更新知识的需要 十四、导游培训的方式：岗前培训；岗位培训和年审培训；脱产培训；在职培训和自己学习；课堂讲授；专题研讨和实践培训。 十五、导游人员的管理： ① 实行合同管理，强化导游人员的责任感； ② 实行计分制管理； ③ 导游人员年审管理 ④ 落实导游人员的等级评定制度 十六、导游人员计分制管理： ① 一次扣达10分者，不予通过年审；累计扣分达10分者，暂缓通过年审，经培训和整改后方可重新上岗； ② 一次被扣8分者，全行业通报；一次被扣6分者，警告批评。 第三章 导游服务规程 重点 地陪服务规程 一、服务准备： ⑴业务准备： ① 熟悉旅游接待计划 ② 掌握旅游团基本情况； ③ 熟悉安排旅游行程； ④ 了解不熟悉的参观游览点； ⑤ 了解相关情况 ⑵落实接待事宜 ① 落实用房； ② 落实订餐； ③ 落实旅游车和行李车； 精选优质文档-----倾情为你奉上 精选优质文档-----倾情为你奉上 专心---专注---专业 专心---专注---专业 精选优质文档-
