预订客房相关流程.docx

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一般散客电话订房得受理
程序
标准
1、接电话
铃响三声以内接听
2、问候客人
⑴问候语:早上好/下午好/晚上好
(2)报部门:XX饭店预订部
3、询问客人预定要求
⑴确认客人预订日期
⑵查瞧计算机及客房预订控制板: .
一般散客电话订房得受理
程序
标准
1、接电话
铃响三声以内接听
2、问候客人
⑴问候语:早上好/下午好/晚上好
(2)报部门:XX饭店预订部
3、询问客人预定要求
⑴确认客人预订日期
⑵查瞧计算机及客房预订控制板
4、询问客人姓名
⑴询问客人姓名
⑵复述确认
(3)确认就是否曾住过本丿占，并查询客史
5、推销房间
(1)介绍房间种类与房价，从高价房到低价房⑵询问客人公司名称
⑶查询计算机'确认就是否属于合同单位，以便确定优惠房价。
6、询问付款方式
⑴询问客人付款方式，在预订单上注明
(2)公司或旅行社承担费用者,要求在客人抵店前,电传书面信函，作付款担保
7、询问客人抵达情况
⑴询问抵达航班与时间
(2)向客人说明:无明确抵达时间与航班，饭丿占职能保留房间到入住当天下午6:00
⑶如果客人预订得抵达时间超过下午6:00,向客人索要信用卡号码作为担保预订。
8、询问特殊要求
⑴询问客人特殊要求，如:就是否需要接机服务等
⑵对有特殊要求者，详细记录并复述
9、询问预订代理人情况
(1) 预订代理人姓名、单位与电话号码
(2) 对上述情况做好记录
10、复述预订内容
⑴时间、航班⑵房间种类、房价
⑶客人姓名
⑷特殊要求，付款方式
(5)代理人悄况
11、完成预订
向客人致谢
模拟对话
预订员:您好，国际饭店预订部。
客人:您好，我想订两个房间、
预订员:请问您何时抵店，预住儿天，同行儿人？
客人：6月4日，预订3天，同行4个人。
预订员:我们饭丿占有豪华套房，每间每晚400美元;普通套房每间每晚350美元;标准
间每间每晚200美元。
客人:我要两个普套。
预订员:好得，您以什么方式付款？
客人:信用卡。
预订员:好得，您就是给您自己订得房间不？
客人:就是得。
预订员:请问该如何称呼您？
客人:李斌。
预订员:好得，李先生，请问您得电话号码就是？
客人:.
预订员:李先生，您6月4日乘坐何种交通工具，儿时抵达？
客人:飞机,BC25次，大概下午2:00抵达。
预订员:好得，您还有其她要求不，需要接机不？
客人:没有了,不用。
预订员:好得，李先生，我来确认一下您得预订。您将于6月4号下午2点左右乘坐BC25次航班抵达本地。预订了两个普套，预住3天，同行4人。房费每间每晚就是350美元。您得电话就是，就是这样不？
就是得。
预订员:如果您于6月4日下午6:00前不能抵店，或有什么其她变化，请及时通知我们,好不？
客人:好得
预订员:谢谢，再见。
客人:再见、
取消预订得受理
程序
标准
1、接到取消预订信息
询问要求取消预定客人得姓名、到达日期及离店日期
2、确认取消预订
(1) 记录取消预订代理人得姓名及联系方式
(2) 提