顺丰物流场调研报告.docx

丰物流企业服
质
小调研报告
目录
.调研背景-3-
.调研的基本情况-3-
(1)调研目的-3-
(2)调研组织-3-
(3)调研方式与计划安排-3-
(4)调研内容-3-
.调研结果与数据分析-3-
.调研结论与建)调研方式与计划安排
调查方式：我们这次调查运用了常规的随即发放调查问卷的方式。直接访问共发放100
份(纸质50份，电子版填写48份，主要用于通过QQ调查)，回收98份，回收有效问卷98份，完成率达到98%。
调查时间：2014年3月28日2014年4月10日
调查对象：该物流企业客户
计划安排：
步骤一：确定测评指标
所谓进行顾客满意度测评的第一步骤是结合物流企业服务内容确定影响顾客满意的因素有哪些。小组设定一级指标，根据一级指标设计二级、三级、四级指标，从而保证一些音速不被遗漏
步骤二：量化指标
顾客满意度植树测评指标主要是采用态度量化方法。我们打算采用常用的方法“李克特量
表”即分别对5级态度“很满意，满意，一般，不满意，很不满意“用李克特量表测评顾客对快递服务满意程度结果很明了。
步骤三：确定调研总体
调研总体的确定，也即要调查的全部兑现。例如对快递企业而言，要调查顾客满意度很明显，其调研的总体就是接受过企业快递服务的顾客。然而，为了保证调研结果的可靠性，调查那些最近三个月内接受过企业快递服务的顾客，调研效果可能更有效。因此，我们在物流
企业对顾客满意度进行调查的时候，我们要先界定总体的范围。
步骤四：抽样设计
调研总体确定之后，要根据总体的特征、调研的精确性以及调查的预算等进行抽样设计。
步骤五：问卷设计
按照已经建立的顾客满意度测评指标体系，把四级指标展开，成为问卷上的问题。当然问
卷是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
步骤六：实施调查
顾客满意度的问卷调查，我们采用了internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访
问者直接填写，提交就可以了。
(4)调研内容
.人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。一般来说，服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助
解决顾客的问题会影响顾客对物流服务质量的评价。这种评价形成于服务过程之中。因此：
加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。
.货品精确率。指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。货品精确率应包括货
品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。
.货品完好程度。指货品在配送过程中受损坏的程度。如果有所损坏，那么物流企业应及
时寻找原因并及时进行补救。
.货品质量。这里指货品的使用质量，包括产品功能与消费者的需求相吻合的程度。货品
精确率与运输程序（如货品数量、种类）有关，货品完好程度反映损坏程度及事后处理方式，货
品质量则与产品生产过程有关。
.误差处理。指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品，或货品的质量有
问题，都会向物流供应商追索更正。物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。
.时间性。指货品是否如期到达指定地点。它包括从顾客落订到订单完成的时间长度，受运
输时间、误差处理时间及重置订单的时间等因素的影响。

.调研结构
.人员沟通质量
人员沟通
■
如图可知，在人员沟通方面满意的程度占70%不满意的客户占30%,大部分客户对我们
的服务态度比较满意，对于不满意的客户我们也进行了调查和询问，大多不满意是由于物流
企业服务人员答复过慢或者是物流企业人员在交流中不能给与客户很满意的回答。最大限度
的建立24小时在线服务机制；首先在线服务机制可以将聊天室式的文本转换为在线互动模式，有些网站虽然设置了此机制，但根本做不到实时互动。消费者进去后无人理睬。

货品精确率
完好
略有损坏
损坏
丢失
由图货品完好率占60%,货品损坏程度过轻的占20%,货品损坏程度占18%货品在路途中丢失占2%,可看出在送货的过程中，我公司需要加强对搬运人员的培训，使他们按照规章规定对货物进行装运搬卸。对于各种不同货物有一个更加明确的认识。
.误差处理
误差处理
有图可知，对于误差的处理，能够给予客户正确的快速的处理并让客户满意的占65%,能
够正确处理的占30%,未能及时的给客户处理并且有时将责任推向客户的占5%,该快递公
司对于售后服务方面不错，大多能够正确处理客户的问题，但仍有一些客户给与了不好评价
的事情发生，我们应该做到尽量避免这类事件的发生。提高服务的保障性；提高售后服务条
款，做好逆向物流的规划，供应链系统