营业员的基本要求.docx

①
②
③
④
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⑥
2,
①
②
③
④
3,
①
dambolo ” ；
当在店内和顾客直接接触时，如要表达 请跟我来”请稍等”等意思或聆听 顾客表达时，要鞠躬15°
③
4，
①
②
④
5，与你认为顾客想要的”；
营业员接待语言规范
语言规范原则
专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范 用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用 请、您好、对不起、谢谢、再
见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流 的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到 六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语;
不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲
伤害对方自尊心语。
接待用语规范:
在接待来访客人时要热情、诚恳,
请”字开头，好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通
话。
根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如:
同志”、先生”、小姐”等。
客户做到 四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介
绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。 用委婉的语气
表达否定的意思。
电话用语规范:
A、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。
B、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。
C、使用规范用语问好，例如 您好”请讲”等。
D、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。
E、准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并督促同事回电
F、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。
G、工作时间与业务无关电话应简短扼要。
日常工作用语规范:
A、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私,
不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿岀言不逊，恶语伤人。
c、同
B、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密
事志间，见面时应互相致意，如说 您好”、早上好”、再见”等。
D、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说
请问”、打搅您”、谢谢”等等。
营业员接待服务规范
仪表：营业员服饰整洁，仪表端庄，佩戴服务标志，站立服务；
迎客：顾客过来， 您好，欢迎光临”。要主动热情招呼，工作忙时应接一、问二、招呼三，要
有问必答；
开票：各项内容填写正确，字迹清楚，复写明晰；
送客：当顾客离店时，要微笑向顾客道别： 再见，请好走，欢迎下次再来。 ”
投诉：当处理与顾客矛盾时，营业员态度要冷静、耐心听取顾客投诉，认清事实真相，区分
情况进行处理。确系店方责任时，要主动认错，诚意协商解决，遇到难解决的问题，应及时报请
领导，约定日期协商或上门协商解决。
营业员基本功规范
站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客；
写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误；
拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到 十拿九准”减少顾客等候时间;
放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐；
包：轻