某某女子会所美容院管理手册.doc

精品文档 hanqi2833 目录第一章:礼仪和接待流程一,礼仪和穿着规定二、预约流程三、咨询接待流程及标准用语。三、美容师服务流程四、服务后续流程五、备注:各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求六、服务操作中的三三三法则第二章:客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一五七法则第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用二、顾客档案的主要内容三、顾客档案填写的要求四、注意事项第三节、顾客档案的灵活运用一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系三、店长通过档案可以达到的目的精品文档 hanqi2833 第四节、顾客会员管理会员管理案例第三章:美容院的卫生管理与急救措施第一节:美容院的卫生管理一、卫生管理要则二、美容院各个空间卫生要求三、美容院卫生管理制度第二节:美容院的急救常识第三节:预防美容院的“交叉感染”一、预防交叉感染二、美容院中常规消毒步骤及注意事项第四章:工作职责及相关工作流程第一节:前台( . 美容顾问)工作职责及相关要点一、前台( . 美容顾问)应具备哪些素质二、前台( . 美容顾问)的职务描述三、前台( . 美容顾问) 位职责标准第二节:美容师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述二、岗位职责标准三、美容师每日工作流程精品文档 hanqi2833 四、美容师的纳客运作与实施第三节:美容院会计工作职责标准一、会计职务描述二、岗位职责标准第四节:美容院领班工作职责标准第五节:店长工作职责及实际工作中操作技巧一、店长职务描述二、岗位职责标准三、店长每日工作流程报第六节:不同性格顾客接待方法第五章如何处理顾客不满和抱怨第六章:美容顾问、美容师销售技巧第一节:不同性格的顾客购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质二、专业销售的循环步骤三、不同顾客的购物风格及应对方案四、顾客有意购买的信息精品文档 hanqi2833 第二节:前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台( . 美容顾问)电话预约技巧二、前台( . 美容顾问)易引起顾客不满之处三、前台( . 美容顾问)结帐时注意点第三节:美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态二、促进交易的方法三、专业销售的七个阶段四、开发新客户的策略五、按部就班,成功交易并不难六、轻松服务,赢利无度七、转介绍八、美容师销售技巧十八招九、销售流程定律十、美容师问与答精品文档 hanqi2833 精品文档 hanqi2833 第一章;: ,体现着店容店貌店风店纪,可以说,在顾客心目中, 员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。 1、着装要求:限穿专业美容师服,鞋,带工作牌,不得带首饰, 2、状容要求: 保持整洁、素雅的妆扮, 化淡装,严禁有不良体味,技术员工留长发者必须盘起。这是专业人员应有的认知。 3、语言要求:谈话应该面带微笑,声音柔和悦耳,音量做到顾客可以清晰听到即可, 切记喧哗。语言流利、简练、准确、文雅, 亲切待人, 心怀感恩, 决不争辩。 4、动作举止: 端庄的仪态, 注意站、立、坐、走姿态稳重,服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。无论坐立、行走时, 要随时提醒自己, 以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止,往往更能提升专业的形象。 5、个性要求:处事态度应诚恳、乐观,充满自信心,神情愉悦,便能给予顾客良好的印象。精品文档 hanqi2833 二,美容院如何培训员工美姿美仪如讲美容师站姿: 人体有三个生理弯曲,这种结构能给人一种活泼而不松散,有力而不生硬的感觉。人体站立时,这个特征可以明显地表现出来。此外,美容师在站立时还应该做到以下几点: 1. 身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形,脚尖开度为 45 度或 60 度,身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上,不要偏移; 2. 两脚并拢,膝盖挺直,大腿尽量靠在一起,小腿尽量绷紧; 3. 头要正,脖颈和后背要挺直,胸略向前上方挺起,双肩自然展开,整个人体要有一种飘然向上的感觉; 4. 挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方, 下颚略做收起, 面带微笑; 5. 两臂放松,两手自然下垂于身体两侧,虎口向前,手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上;在正规场合,如迎宾、开幕式、演示会等,女士可 4 指并拢, 虎口张开我们强调标准化不等于复杂化,规范化不等于僵硬化,毕竟我们不是空姐,不是国庆阅兵仪式,如我们做美容师礼仪培训,就强调长期,简单,有效,怎么做:先是让美容师背诵编写的美容师礼仪之歌,再到网上找几个标准图片,然后连训练连背诵,把礼仪培训简单化,视觉化,歌诀化(找图片,做示范,背歌诀,强执行,做检查),这样才能长期有效的执行,如果讲得太繁杂,美容精品文档 hanqi2833 师也记不住,刚培训