浅析中国延保服务市场.doc

浅析中国延保服务市场
摘 要:延保服务这一新兴市场的培育尚需时日,对消费者、生产厂商和零售商而言都将有一段过渡期。鉴于此情况,对市场经济下的延保服务研究就有非常大的开创性和可行性。
关键词:延保服务 模式 可行性

对维修商来说,最理想的情况是花最少的成本,得到最多的订单,延保服务商可以为维修商提供足够多的维修信息源,可以帮助维修商更有针对性的提供维修服务,提高消费者的满意度,同时还可以节约维修商一个一个收集处理订单的成本。
延保服务可以提高企业的品牌影响力,还可以通过整合市场上现有的维修公司为消费者提供服务,而维修费用又通过保险公司转移给了社会,这样就可以在提高服务质量的同时,实现厂家、销售商,维修商和消费者的共赢。

四、当前延保服务存在的问题
(一)延保服务质量有待完善
现阶段延保服务的售后维修网络全部依附于厂家现有的售后维修网络,所以很难提供所承诺的服务,延保期内的服务没有权威机构制定标准,没有监督机构强制管理,因此消费者很难得到理想的服务。 家电更新换代速度加快,使得零配件的长时间保存成为难题,随之而来的便是售后维修缺少零配件的问题。虽然国家规定企业在某款产品停产后,产品配件要保留5年,但据了解,现在很少有企业能真正做到这一点。
由于厂商提供的延保服务存在的一系列问题,近年来消费者关于延保服务的投诉案例也不断增多。
(二)延保服务收费高
延保服务这一新生市场的培育仍需要一个过程,尤其对价格比较敏感的中国消费者,愿意出多少钱购买延保服务是个重要问题。据记者随机调查,产品售价的10%是延保售价的一个分水岭,其中绝大多数的消费者可以接受的价格是产品售价的5%左右。
(三)消费者对延保服务心存疑虑
笔者在市场调查中了解到有近六成消费者对“家电延保”服务心存芥蒂,认为买延保就是白白扔钱。许多消费者表示,与其花钱买延保服务,倒不如把这部分钱花在购买家电产品的质量本身。家电延保是一种有偿服务,相当于买保险,消费者通过预先支付一定费用,来实现降低潜在风险造成的损失。但如果家电在延保期没有出现故障,延保费就等于白交。问题的关键,落在家电在延保期内的故障率有多高上。
消费者认为买延保等于花钱为厂家的不规范行为埋单。如果厂家把好质量关,产品耐用,也就没有延保的必要。所以很多消费者认为与其花钱买延保,不如选购质量信得过的产品。
(四)保修期限设置不合理
一些从事家电维修的人士表示,家电产品故障期往往呈马鞍型,即一年内为故障高发期,2到4年内为平稳运行期,4到6年内为故障发生期,6年以上为故障高发期。而最后一个故障高发期,恰恰被置之于“家电延保”服务之外。对此,省家电维修协会的一位负责人也表示,在一般情况下,整机或主要部件不会出现故障,如果真的出现了故障,说明该机型本身就可能存在问题。而在延保期内享受“延保服务”的首要条件是机器损坏不是人为引起的。另外,购买“延保服务”时,还有可能存在还价较难的问题,因一些商家考虑到后期维修的费用,一般很难把价位放到最低。

五、改善延保服务
(一)建立监管制度规范延保服务
家电延保最早在国外非常盛行,而且都有非常详细的法律法规进行规范。为提升家电行业竞争砝码,有些商家