电商平台售前售后员工培训--精选文档.doc

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员工培训——流程篇
目录
售前服务流程 1
一、目的： 1
二、适用范围： 1
三、操作要点： 1
售后服务A顾客抱怨处理程序。（让顾客产品寄回，运费垫付，根据严重程度协商快递方式，同时OA申请顾客抱怨处理单，领导审批。工时3个工作日。）
3）P2B2：物流组送检。（仓库收到顾客寄回的商品之后，打印OA顾客抱怨处理单，连同顾客寄回的产品一起拿去给品管部检测。工时：3个工作日。）
4）P2B3：反馈顾客。（仓库把检测结果告知客服，客服再反馈给顾客。工时：3个工作日）
5）接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5。（）。流程结束。
判断为非质量问题
1）P2A：判断为非质量问题。
2）P2A1：客服沟通解释。（客服根据自己掌握的知识耐心和顾客沟通解释，要求：心态平和）
3）P2A2：退换货流程（若买家还是执意要退货的话，按照退换货流程处理）。流程结束。
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售中服务流程
一、目的：
提高客服业绩和积极性，促进转化率。
二、适用范围：
电商客户服务/分销商。
三、操作要点：
1. 流程周期：1小时内。
2. 涉及部门：顾客、客服。
3. 确认方式：旺旺聊天/短信/电话。
4. 提起部门：CRM组 最终审批人：
5. 所需文件：催付术语文档
6. 流程简图：
7、流程说明：
1）B1: 顾客：下单未付款订单 （1小时内）
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2）B2: 客服：制定催付短语。（由主管制定催付术语文档，客服根据订单情况灵活变通。）
3）B3: 客服：旺旺催付。（针对平时订单，可以使用旺旺催付，注意礼貌用语）
4）B4: 客服：短信催付。（活动期间的订单量大，分时段使用短信催付）
5）B5: 客服：电话催付。（对金额比较大的订单，可以使用电话催付，彰显诚意）
备注：此3种催付方式，可以相互转换，可以根据实际情况进行调整。
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中差评服务流程
一、目的：
提高顾客购物满意度，提升店铺DSR评分。
二、适用范围：
电商客户服务
三、操作要点：
1. 流程周期：24H。
2. 涉及部门：顾客、客服。
3. 确认方式：电话、旺旺。
4. 提报部门：CRM组 最终审批人：
5. 所需文件：每日中差评处理表
6. 流程简图：
7、流程说明：
顾客评价之后，24小时内致电客户查明原因、了解情况
误解
1）W1