销售对话要诀 听问说全攻略.pdf

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身体语
言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌；客户
在销售中总是习惯“言不由衷”的，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户
的心理动态。

如何倾听呢？首先需要说明的是，倾听不光光只是听的问题，是需要运用
多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，手也要动笔记录。并
且要利用过渡语（如“是吗？还有呢？”等等）、点头、微笑、眼神控制、沉默
与停顿等，表现出你对客户的关注。倾听中往往要和引导性提问结合起来，才
能发挥最大威力，下面就“问”进行相关阐述。

问：问什么？怎么问？

提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者
说提问的作用主要表现在哪些方面呢？

第一、利用提问导出客户的说明；

在销售对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客
户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。销
售员们虽然累，但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了，结果
自然水到渠成。这些销售员实在是太善良了，客户一直在提问，是在探你的底
牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着
鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢？而且，你一直在说，没有问，给客户
的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈
话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样，对现状进
行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时，多次强
调在对话中“以问结尾”的重要性，并通过重复练习让销售员养成“以问结尾”的
习惯，效果显著。

第二、利用提问测试客户的回应；

当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，
听懂了多少，他的反应如何？一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论
述（句号）结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我
知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着
提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点，您清楚了吗”？效果会好很多，客户
至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。

第三、利用提问掌控对话的进程；

对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循环与销售员的
销售行为循环，如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，
右列表明了每个客户心理决策阶段，销售人员应该作出的销售行为。

左 右

满意-------事前准备

认识-------寒暄开场

标准-------确认需求

评价-------阐述观点

购买-------谈判成交

使用-------实施服务

在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。

比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题
吗？”利用状况性提问收集客户信息，如“您是怎样进入这个行业的呢？”“您的
产品目前销售状况如何？”等等；

在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”，可利用聚焦性提问确认，如“在
某某方面，您最担心的是什么呢？”；

在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。

确认的提问如：“您觉得怎么样呢？”，增强说明力一般可利用三段式提问
的方式，后有专门的论述；

在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议
的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他
问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？”这是一个进可攻、退可守
的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自
己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答。

第四、