1服务店运营与管理.ppt

1服务店运营与管理
2009年11月27日
济南轻骑销售有限公司
服务店运营与管理
一、服务店运营的要素
服务店
硬件要素
软件要素
场地
人员
工具设备
外部经
营环境
管理制度
管理手段
管理形象
1服务店运营与管理
2009年11月27日
济南轻骑销售有限公司
服务店运营与管理
一、服务店运营的要素
服务店
硬件要素
软件要素
场地
人员
工具设备
外部经
营环境
管理制度
管理手段
管理形象
经营制度
客户资源
配件部品
二、服务店运营的现状
服务店经营管理者重视程度和经营投入严重不足。大多数服务店仅作为销售的附属物，而不作为利润增长点来经营。
服务店基本上处在等用户上门的局面，自身运营效益不理想。
部品销售能力不足，部品利润低。
人员流动频繁，服务店运营管理人才缺少。
★个别店面较大的、运营管理比较规范的服务店处于盈利状态，受到用户的信赖。
三、服务店运营管理中存在的问题
A、服务形象
店面现场脏、乱、差问题突出。
B、服务意识
缺少主动服务意识，缺乏服务和沟通技巧，
定期点检、保养的预防意识普遍缺乏。
C、服务技术
服务人员技术不熟练，队伍不稳定，故障准确诊断能力不够。
D、运营管理
管理能力和管理效果不好，缺乏运营管理效益。
E、配件管理
备件不充分，发生故障才向工厂下单要配件，维修不及时引起用户投诉。
F、公司管理
对服务店支持力度不足，对后续运营管理指导力不够。
轻骑摩托现有服务店形象：
四、最新发布的轻骑摩托服务店形象
公司对包括门头、形象墙、灯箱、授牌、看板等在内的所有服务店要素进行了全新的策划，要求按照全新的形象标准推进服务店建设。

现将服务店新形象要素展示如下：
1、门头
2、形象墙
3、授牌
4、灯箱
2、济南轻骑支持政策
序号
服务店
类别
公司支持政策
形象
支持
工具支持
配件支持
1
轻骑摩托
服务中心
6000
4000
10000元
（服务中心承担5000元）
2
轻骑摩托
服务店
2000
2000
4000元
（服务店承担2000元）
3
轻骑摩托
维修站
500
500
1000元
（维修站承担500元）
六、服务店运营基础标准
岗位名称
人员配置
资格条件
服务经理
1
3年以上服务（维修）经验；
通过中级技师认证，并通过服务经理培训。
服务内勤
（建档、回访、接待）
1
高中（中专）以上学历;
使用标准普通话；
具备一定的摩托车或机械常识；
具有一定的沟通、协作能力；
熟练使用电脑、相关设备及办公软件。
三包管理
1
1年以上摩托车服务（维修）经验；
熟悉摩托车理论知识结构；
具有一定的沟通、协作能力；
熟练掌握工具、设备的正确使用方法。
配件管理
1
高中（中专）以上学历；
具备一定的摩托车或机械常识；
具有一定的沟通、协作能力。
维修技师
3
1年以上摩托车服务（维修）经验；
熟悉摩托车理论知识结构及具备排除车辆的故障技能；
具有一定的沟通、协作能力；
熟练掌握工具、设备的正确使用方法。
1、人员配备标准
以轻骑摩托服务中心为例说明！
2、店面标准
室内维修场地≥60㎡；
门头：铝塑板、白色亚克力立体字、轻骑标准服务标识（内置光源）；
地面：防滑瓷砖地板；
吊顶：黑色铝格栅吊顶；
形象墙：“五好服务”VI形象墙、“五好服务”玻璃画看板；
接待台；
使用客户管理系统软件。
3、部品仓储标准
按辆车40元的标准储备配件（按前12个月成车销售量为计算标准）；
仓储面积≥60㎡；
公司认可的标准货架；
使用零件盒定置管理；
使用星网配件管理软件。
4、工具设备标准
序号
工具/设备名称
数量
备 注
1
维修升降台
2台
1300元/台
2
工具柜
3台
550元/台
3
零件车
1台
240元/台
4
组合工具
3套
400元/套
5
维修垫
3件
220元/件
6
气泵
1套
服务中心自备
7
电脑
2台
8
上门服务车
1辆
9
气压表
1件
说明：“备注”栏中标有价格的工具，公司将统一采购并标注“轻骑摩托”标识，服务店可以在公司支持政策范围内申请配发。
优秀服务店示例
七、服务店运营管理
1、服务店定位意识的转变
将服务店由销售的附属店变成具备独立运营能力 的赢利单位，实现良性发展，发挥“五好服