客人不一定总是对的.docx

仅供个人参考客人不一定总是对的——建立友善、互尊、平等、健康的店客关系年前，我和亲友在南方某大城市的一家高级餐厅用餐。旁边一桌人看起来也是家庭聚餐，冷盘上齐后，当某位男士准备打开一瓶自带酒水时，服务员很有礼貌地上前提示：本餐厅谢绝自带酒水，，而现在中国饭店等服务行业还只能在社会历史的压力下躬身去为某些顾客的封建等级观念服务，甚至是去满足一些人一些原始本能性的服务要求。
“客人永远是对的”应以社会文明为前提
据说，“客人永远是对的”是一家著名国际酒店管理公司的服务名言。这句话出自于已建成了法理社会的欧美国家并不意外。而对于国内酒店餐饮服务企业，这只能当作一种服务理念与经营哲学去理解。
Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;notforcommercialuse我有一个亲历的案例：几年前，我在美国一家四星级度假酒店留宿，已经深夜十一点，楼上的屋子里却有小孩打球的闹声。我两次向前台提出要求，希望他们能制止楼上的闹声，都无效。事不过三，我最后请他们转告那个房间的住客，如不再停止打闹，三分钟后我就要叫警察了，结果很灵，不到一分钟就安静了。这说明那是一个法理社会，客人难免有违反公共秩序与文明的行为，一经发现，只要给予善意忠告或求助警方就会得到制止。
西方高端酒店之所以敢于提出“客人永远是对的”理念，是基于对酒店客户的尊重与自信，它同时有社会法理、文明秩序作为支撑。而在国内，我们服务行业一旦发生顾客无理取闹，受伤害的常常是处于社会弱势群体的从业者，政府部门的监督者们很少体谅酒店餐饮等行业的经营苦衷，甚至消协也会无端地站在消费者一边推助顾客的强势与霸气。所以一旦出现争执或各种事故，我们的从业人员大多只能忍气吞声，唯恐“得罪”客人，影响今后营业，这种姑息的后果只能使社会公正与文明离我们越来越远。
说句实话，我在这里无意责怪我们的酒店同仁。因为公正文明靠谁孕育?国家机构、舆论媒体，我们所冀求的只是社会对我们的从业者多一点理解与尊重，创造条件让我们早一天能心悦诚服的说出“客人永远是对的”这样的话语。
说到底，一个酒店和谐、温馨、高雅、文化品味的提升等等有赖于店客双方的努力，多年来我们一直在强调酒店从业人员要发自内心的微笑，但收效颇微。大多数人归因于服务人员待遇低心境不佳、超时服务、过度劳累等等，然而我认为重要的原因之一是盛世之下的阴影，贫富差异扩大了社会不公平，某些顾客缺乏对于服务业从业人员的职业尊重与人格尊重。
克林顿在《我的生活》一书的扉页里写道：“我的外祖父教导我说：‘去尊重那些(历来)不被尊重的人，因为毕竟我们无太大不同’”。在我看来，克林顿后来之所以成为美国总统，与其外祖父的教诲是分不开的。
不得用于商业用途
仅供个人参考回到正题，作为一名热爱这个行业的老人，我深信，如果顾客对于服务人员的热情能多
一点感谢，心理上多一点平等的意念，那么我们的服务业从业人员一定会有更多的“发自内心”的善意回应。
时光飞逝，又迎一年新春，谨此向光顾我们各类酒店的朋友们致以敬意，向终年辛劳在从业岗位上的酒店同仁们致以最衷心的慰问和新春祝福。
。（本文作者张祖望教授系瑞士洛桑酒店管理学院荣誉顾问、中华人民共和国驻瑞士大使馆前参赞）
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