客服工作内容课案.docx

客服工作内容
核对前一天的发货单据并做入账。
核对库存并对店铺的库存做修改。
留言提醒拍下未付款的订单买家付款。
处理退换货。
对当天要发的货物备注。
打单，点发货。
配货，改标，发货。
回复旺旺信息（不定时）。
工作交接123456
支付宝密码
=
zf+123456
=
zf123456
QQ密码
=
qq+123456
=
qq123456
工行密码
=
gs+123456
=
gs123456
*************************************
重点
***********************************1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知7、其它制度：
根据自身业务特点选择性制定：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息
表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。
2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。
五、如何提高客服工作效率第一步：强化客服基本功（根基）好客服=熟悉商品+淘宝操作+淘宝规则+物流特点客户沟通+妥善处理售后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则+严管管理第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）1、清洁电脑
关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。
2、设置好电脑电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确
定）、THEWORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*3、规范使用时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。
浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等插图客服标准用语
五、如何提高客服工作效率第三步：明确客服的工作细节（明确）1、明确负责到底的制度。
2、如何和同事无缝交接。
例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。
3、明确工作范围。
按照规范做到哪一步，如何做。
5、如何电话与买家沟通。（见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；
3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他
没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
插图模拟对话1第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法
第五步：外部环境的优化1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧A、春节前全额发放B、春节前半数发放，春节后半数发放
C、春节前部分发放，春节后工资分批发放七、有关客服的其它问题1、为什么离职这么快？
客服流动的原因及改善2、选择什么样的人做客服比较合适？
性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、客服如何排班及上班时间优化？
把握公司利益不受损害4、客服抱怨工资少怎么办？
后备客服的重要性（积极的企业文化）5、与其它部门的分工合作？
彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激八、金牌客服助你成功1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长2、不断给予客服团队改善的建议3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重要。
一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际能操作《标准手册》三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）四、奖惩严明五、外部改造：电脑优化、工