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“宴嫂”
黄秀微 摘要:酒店业员工流失率高一直是酒店人力资源无法解决的难题,尤其是在目前金融危机影响比较大的环境下,用人机制是否可以尝试着有所改变的问题摆在了许多酒店管理者的眼前。“宴嫂”也被称之为“宴会嫂”,是中国近几年来出现的班200多天的固定员工的工资,可以获得一个宴会嫂的400~600个有效工作日。据了解,宴会收入能占高级酒店餐饮收入的80%左右。可宴会生意的人数随机性变化极大,800~1 000人的宴会临时增加或减少100人是常有的事。一个标准桌12名客人,需要一盯(盯桌服务)一跑(跑动上菜)两名服务员。配置过多固定员工成本太高,以停休方式调节人力资源依然会有人力缺口,一些五星级酒店在宴会旺季一天甚至会缺少百余名服务员。按小时计酬、灵活机动的“宴会嫂”恰好可以解决酒店人力资源经理的难题,低成本的诱惑也使宴会嫂成为酒店劳务市场的新宠。
“宴嫂”的招聘与培训工作由社会职能机构完成,“宴嫂”的福利、保险等也由社会职能机构承担,这些都可以节省酒店的大量成本;由于“宴嫂”多为下岗或待业职工,根据国家有关政策,用工单位还可以享有部分税费的减免,这就更进一步地降低了企业的用工成本。可见,“把人力资源部建在体外”的社会化弹性用工模式的成本优势是十分明显的。
。和年轻的服务员相比,“宴会嫂”自有其独特优势:更加珍惜来之不易的工作机会,工作的稳定性、纪律性更强;年龄与阅历使其拥有吃苦耐劳的优良品质,较之年轻服务人员更有责任感,对宾客的照顾会更加体贴细致;服务时更加周到、稳重与平和;宴会嫂在具体的服务中,小心谨慎,酒店餐具的破损率会大大降低;优质的服务,加之客人的体谅,发生客服之间的矛盾与冲突的概率大大降低;宴会嫂都有丰富的带小孩的经验,如果客人有照顾小孩的需要,宴会嫂就可以帮忙照看,从而使他们的父母可以安心地参加宴会,从而使宴会服务的质量上了一个新的台阶。
。酒店业的从业者流失严重,一些酒店的流动量甚至达到了60%左右。这是一个老话题,也是酒店业人力资源管理中的一个顽疾。虽然许多专家学者及业内人士纷纷提出各种解决方案,但效果一直不很明显。于是,许多用人单位开始理性、冷静地对待人力资源匮乏的问题:对于一线员工,放宽学历、语言、经验等方面限制等等,但都没逃脱“用固定工”、“长期工”的传统的思维苑囿。而“宴嫂”的出现,使“用工社会化”、“用工弹性化”等进入酒店管理者的视野,而部分酒店的实践证明,这种弹性化社会用工制度恰恰是有效解决酒店业人力资源瓶颈的有效途径。
“休克鱼”。从中国酒店业的实际来看,中国酒店业从业人员中(特别是国有酒店或国有控股酒店)存在着“出工不出力”的“休克鱼”现象。不管造成这种“不作为”、“不主动作为”、“不积极作为”或“乱作为”现象的原因何在,都会造成提高酒店人力资源成本、人心离散、降低管理效能和服务质量等负面效应。“宴嫂”的出现,大大缓解了酒店人力资源供应的压力,管理者也大大增加了与“休克鱼”之间博弈的筹码,她们犹如“鲶鱼效应”中的鲶鱼,不仅能够激活“休克鱼”,而且“宴嫂”结构的变化,特别是在校大学生的加盟,使得“宴嫂”队伍的素质不断提高,工作的适应性、工作的优质度、工作的层次都会大大提升。同时,“宴嫂”们工作中出现的这样那样的问题,又为酒店进行知