商业银行客户忠诚度评价方法
张淑会32 黄亲金19
程蜜16 边颖15 朱丽35
客户忠诚的价值
(1)增加收入忠诚的客户会经常重复性的购买同一企业的产品或服务,并产生关联购买。
(2)降低成本维持一个老客户的成本仅相当于赢得一个新客户成本的五分之一。
(3)良好的形象效应和口碑效应免费的广告资源。
(4)集中精力发展重要客户不断改进产品或服务以适应客户的需求变化,使企业集中精力发展能为其增加利润的客户,提高产品质量和完善自身服务体系。
(5)有助于企业推出其他新产品“爱屋及乌”,扩大客户购买的范围,企业有望获得客户更大程度上的忠诚。
商业银行客户忠诚度影响因素
商业银行客户忠诚度的因素归纳为:客户感知价值、客户满意、客户信任和转换成本。
商业银行客户忠诚度影响因素
(1)客户感知价值(核心决定因素) 客户角度,对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评估过程。
(2)客户满意(重要因素) 客户满意并不等同于客户忠诚。
(3)客户信任客户认为接受本企业的服务比接受竞争对手的服务更安全,更值得信赖。
(4)转换成本
结构方程模型简介
我国商业银行客户忠诚度的评价模型 如图所示
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