顾客投诉处理程序.docx

投诉处理流程

规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析,
有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。

适用于外部顾客对公司的投诉处理。

顾客理处经理或指定岗位。
投诉涉及的管理处应立即着手调查了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施反馈 至品质管理部。所有回复均应由品质管理部审批后才能在网上公布。严格禁止公司 职员在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。
投诉产生后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已 被受理。原则上，工作时间内的网上投诉当天内应有具体措施的回复，非工作时间 内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施回复。
对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问 题；要体现专业，不能犯专业上的错误。防止出现因回复不当导致跟贴众多的现 象。
步与业主沟通
如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进 和协商，直至双方达成一致意见。
管理处在努力后仍不能及时处理的投诉， 应及时向品质管理部报告。品质管理部应及时 跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至管理处处理。
纠正措施的验证：投诉处理完毕后，管理处经理或指定主管以上人员应对纠正措施落实 情况进行验证，并记录在《顾客意见（投诉/建议）处理表》中。对措施落实不到位， 不能达到纠正预期目的，管理处经理应立即责成相关部门落实措施或再次评审当时纠 正措施的适宜性、充分性。对于上交到或直接投诉到公司、网上的投诉，管理处在验 证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于品质管理部进行验证。
对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。
对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉， 物业公司应个案问 题专项分析，尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能 满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。
涉及地产公司投诉应及时反馈至地产客户关系中心，处理过程中物业公司相关责任部 门应及时地跟进协调。

，相应责任部门应严格把握原则，报公司相关领导。
当赔偿内容和金额超过物业公司权限时，或涉及工程问题和销售问题的，及时上报地 产客户关系中心或按公司重大业务审批流程处理。
（换）房问题的处理：房屋交付后当顾客提出退 （换）房要求时,
相关部门应及时将信息反馈给地产客户关系中心。

， 受理投诉的人员应及时回访顾客，并对顾客意见进 行记录，但以下几项情况无须回访：
A现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉;
B匿名投诉、无法确定联络方式的投诉;
C不便回访的敏感投诉等。
，投诉处理完毕后，由品质管理部负责回访和记录。 对非物 业公司能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。
、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上 门访谈、网上回帖和调查问卷等。
526顾客投诉的整理和分析