客服部绩效核查指标表 .
客服部重点绩效核查指标表
序号
KPI 指标
核查周期
指标定义 /公式
资料本源
客户建议
在
核查期内客服流程改进目标完成率在
%以
目标完成率
上
客服标准
6
有效执行率
10%
核查期内客服标准有效执行率达
____%
7
客户满意度
5%
核查期内客户对客服满意得分在
分以上
8
部门协作满意度
5%
核查期内部门协作满意度在
分以上
核查期内因客户服务原因造成大客户流失数量
9
大客户流失数
5%
在
以下
10
员工管理
5%
核查期内部门员工平均核查成绩在
分以上
本次核查总得分
1. 客服工作计划完成率
客服工作计划本质完成
量
客服工作计划完成率 =
100%
客服工作计划应完成量
客服花销估量节约率
核查
客服花销估量节约率 =
客服花销节约额
100%
客服花销估量总数
指标
说明
被核查人 核查人 复核人
签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：
呼叫中心经理绩效核查指标量表
被核查人姓名 职位 呼叫中心经理 部门 呼叫中心
2 / 5
客服部绩效核查指标表 .
核查人姓名 职位 总经理 部门
序号
KPI 指标
权重
绩效目标值
核查得分
呼叫中心业务
1
计划完成率
20%
核查期内呼叫中心业务计划完成率达
100%
服务花销
2
估量控制率
15%
核查期内服务花销估量控制率在
% 以内
3
客户调研
15%
% 以上
计划完成率
核查期内客户调研计划完成率在
呼叫中心服务流程
核查期内服务流程改进目标完成率在
%以
4
改进目标完成率
15%
上
5
客户满意率
10%
核查期内呼叫中心客户满意率在
% 以上
6
呼叫业务量
5%
核查期内呼叫业务量在
次以上
客户建议
核查期内对客户建议在标准时间内的反响率达
7
反响及时率
客服部绩效考核指标表 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
