酒店礼节礼仪、培训资料.doc

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致送：张总
抄送：财务、营销、客房、前台、保安、工程
发出：总经办
事由：酒店礼节礼仪培训资料
酒店礼节礼仪培训资料
一、礼貌、安”、“欢送下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐〔先生〕”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最正确的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
8、称呼语：先生、小姐、阁下等
九、礼貌服务的基本要求是什么？〔主动、热情、耐心、周到〕
：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。
：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极照顾；工作热心，照料周到。
：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，到达以上标准。
十、礼貌待客应做到什么？
陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。
十一、怎样对客人一视同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。
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十二、常用的礼貌用语十四字：
您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系
十三、礼貌待客服务应做到哪五声？

十四、酒店的服务意识包括：
言谈、仪表、举止、礼节、称呼。
十五、为什么迎客在前、送客在后？
客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还表达着热情、欢送光临、下次再来的意思。
十六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
A. “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。
B. “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时答复。
C. “手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。
十七、应怎样迎送消费的客人
顾客进厅时前去打招呼，欢送光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢送下次光临”等礼貌用语。
十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？
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十八、仪态
：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。
：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。
：行走应轻而稳
1〕尽量靠右边走而不走中间
2〕与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意
3〕与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行
4〕与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下
5〕客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路
：“体态语言”手姿要求标准适度
：面遇客人时要主动点头问好
十九： 礼仪：
1、 非总机职工接员 标准：
1〕《 铃响不得超过3遍就应拿起话筒。
2〕〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己，并做问候；
如：您好XX部门
您好，我是XXX〉
您好，请问需要我帮助好吗？
您好，有什么可以帮到您吗？等
2〕如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌答复：
如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。
«如果对方找其他部门的职工，可礼貌地告诉他联系方法。如果对方找本部门职工，请其将 打到休息室，如该职工不在或不宜接 时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的与联系方法以代转告该职工。原则上在工作岗位不应接听私人 。
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无论哪个部门的职工打工作 ，虽不与通话者见面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店职工打 时应养成习惯，注意以下事项：
1、«不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。
2、«打 前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在