客户满意度[37页].docx

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最新精品资料整理推荐，更新于二〇4S branch of the 5 dimensions of service quality, and make a comprehensive analysis of collected data, the result put forward effective suggestions, and put forward the pertinence effective important strategy.
Key words: Auto 4S shop; Service quality; Customer satisfaction; Improvement strategy
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月二十六日2021年1月26日星期二21:51:05
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目 录
引 言 - 1 -
第1章 绪论 - 2 -
研究背景 - 2 -
理论背景 - 2 -
实践背景 - 2 -
研究意义 - 2 -
研究思路 - 3 -
研究方法 - 3 -
第2章 文献综述 - 4 -
4S店概念及其发展过程 - 4 -
4S店概念 - 4 -
4S店发展过程 - 4 -
服务质量 - 4 -
服务质量的概念 - 4 -
服务质量的维度 - 5 -
服务质量的测量 - 5 -
客户满意度 - 6 -
客户满意度的概念 - 6 -
客户满意度的测量 - 7 -
服务质量与客户满意度之间的关系 - 8 -
第3章 研究概述 - 9 -
研究框架 - 9 -
问卷设计 - 9 -
问卷设计原则 - 9 -
问卷设计步骤 - 10 -
问卷的内容 - 10 -
抽样方法 - 10 -
数据统计分析与结果 - 11 -
问卷的信度与效度分析 - 11 -
样本描述性分析 - 12 -
服务质量对客户满意度的方差分析 - 12 -
第4章 4S店发展对策及措施 - 14 -
- 14 -
实施标准化管理 - 14 -
加强顾客关系管理 - 14 -
建立服务补救措施 - 14 -
提高服务质量的满意因素 - 14 -
积极响应顾客需求 - 14 -
提供个性化服务 - 15 -
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加强员工教育、培训 - 15 -
诚信经营 - 15 -
结论与展望 - 17 -
致 谢 - 18 -
附 录A - 20 -
附录C：外文参考文献及译文 - 22 -
附录D：主要参考文献题录及摘要 - 29 -

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插图清单
图2-1 ACSI模型........................................................- 8 -
图2-2 CCSI模型..................................