大学生快递报告.docx

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于
大
学
生
快 递 使 用 情 况 调 查 报 告
物管一班
150740125
王玉鑫
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快递客户服务 的作用主要表现为 : 提高销售收入；提高客户满意程度；留住客户； 创造超越单个企业的供应链价值。 为了进一步了解客户对快递行业的 服务的满意度，帮助快递公司改善服务，创造收益 , 我们特此进行了
有关大学生快递市场情况的调查， 通过分析调查问卷中的数据， 得出 客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。
、调查的目的：
了解大学生使用快递情况， 对快递满意度及其期望， 帮助快递公司有 针对性的改善服务，增加收益。
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、调查的时间：
-
、调查的地点：
互联网
四、调查的对象：
全体在校大学生
五、调查的方法：
网上问卷调查的方法
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六、问卷分析
选择快递运送物品分析图
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使用快递遇到问题分析图
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使用快递考虑因素分析图
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七、问卷调查结果分析:
：研究问卷发现，有
92%学生都是通过网上购物时
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了解到快递的，很少的人是通过其他途径了解的。 对于其使用快递目 的，有的学生出于网上购物需要，34%出于收发包裹需要，其次是寄 送礼品和重要信件，很少的学生用于业务需要。
快递服务满意度：对于使用哪家快递，同学们给出的答案也是相
差无几的，主要原因有价格实惠，公众形象好，还有就是学校设有相 应的网点，收发物品比较方便。由调查问卷分析图可以看出，同学们 普遍看重的是快递的效率、费用及其服务态度问题，然后是理赔问题, 这些因素都决定了大学生选择快递的倾向。
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八、
问卷调查总结：
1．
问卷样本： 参与调查一共 109 人
2．
问卷发放及回收： 此问卷为网上发放形式，共收到回执
109份
3．
问卷调查有效性： 一共有效问卷为 95 份，共 14 份无效（无 多选选项，或者是选择项相同）
九、总结及改进措施
1. 加快配送速度 科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息， 及时发货，合理的配送路线、规划出最合理的配送路线，使其能在最 短的时间里把货物送到消费者手上合理的配载， 实行轻重装配， 使用 有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工具， 能有效的节 省在途运输的时间，从而提高整体的配送速度有效的装卸货物的过 程，能在最短的时间里对货物进行装配和卸载。 建立更多的网点服务， 使提货跟家快捷完善的计算机系统，可以使拣货快速、准确、高效， 从而提高生产效率，降低物流价格。
2. 网点设置 网点的设置也是影响学生选择快递公司的重要因素， 所以各快递公司可以在很多地方增设网点， 尤其是学校， 学校里快递 公司提货点也相对较少， 可以增加网点， 比如车棚出，方便学生取件。
改善服务态度 快递服务态度不好， 已经成为人们心中的固定的 形象，改变人们对快递服务态度的印象是十分重要。沟通技巧不佳，
应加强改进和培养。 因为未能在约定的时间内送 （ 取）件，用户很可能 会对业务员产生意见， 而当业务员面对用户的质疑时， 如果解释不好 就可能引发用户对企业服务态度的不满意。 这时工作人员最好不要跟 客户吵起来， 要注意沟通方面的技巧， 公司可以适当对这方面进行培 训。尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要。从业 人员素质不高，应提高门槛，加强学习。通过文案调查发现，快递业 的准入门槛并不高， 许多从业人员都是初中毕业学历。 由于门槛偏低， 企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高， 由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。 另外，有一些货物的 丢失如“快递的手机，收到的石头”肯定是公司员工所为，所以必须 从上到下提高， 包括上门服务的收派员的素质， 加强从业