从旅客心理需求提高服务质量 毕业论文.doc

湖南高速铁路职业技术学院毕业论文毕业论文( ( 12 12 届) 届) 题目: 从旅客心理需求提高服务质量系(部):铁道运输系专业班级: 姓名: 指导老师: 2012 年 05月 05日目录 1、从不同分类分析旅客个体心理与服务............................................................... 1 从属性分类分析旅客心理与服务............................................................. 1 从旅客个性心理分类看旅客心理与服务.................................................... 3 2、从群体类型分析旅客群体心理与服务........................................................... 12 旅客群体的特点....................................................................................... 12 对群体旅客心理的服务........................................................................... 13 3、旅客的心理需求及规律....................................................................................... 13 旅客心理需求............................................................................................... 13 旅客旅行心理需要的规律性表现............................................................ 19 4、掌握旅客心理需求的方法以及如何服务质量................................................... 20 树立全心全意为旅客的服务理念........................................................... 20 加强学习,提高理论素养........................................................................ 20 结合实际细心观察、反复实践................................................................... 20 参考文献............................................................................................................... 23 致谢........................................................................................................................... 24 湖南高速铁路职业技术学院铁道运输系毕业论文开题报告论文题目从旅客心理需求提高服务质量学生姓名专业班级联系电话电子信箱/QQ 指导教师教研室联系电话电子信箱/QQ 选题背景、意义选题背景和意义:在如今的时代,航空与汽车的服务越来越好,而很多人对如今的铁路的服务感到不满意,“铁老大”的地位也有动摇,所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。在客运服务中,只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要,结果往往事与愿违,有时候越勤快、主动,越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖,旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务,把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务,我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求,尤其是个性心理需求,从而探索服务规律,提供服务水平。 3月5 日,十一届全国人大五次会议在北京人民大会堂胜利开幕。铁道部以“人民满意”的标尺为主线,在去年 10 月份就开始了“服务旅客争先创优”等等多项的企业文化建设。从“两会”期间各代表的发言和提案看得出,对铁路进行改革,是势在必行。孰去孰从