客户投诉管理流程
序号 客服人员
受理投诉
记录投诉内容
转交处理
4
5
6
客户投诉管理流程
序号 客服人员
受理投诉
记录投诉内容
转交处理
4
5
6
7 通知协商
8 反馈
9 归档
相关部门 客服经理 相关规程 /表单
投诉受理登记卡
客户投诉记录表
客户投诉案件调查表
调查投诉案件
确定责任人
客户投诉案件
责任制度
提出解决方案 N
客户投诉处理
审批 审批报告
Y
实施处理方案
奖惩通知单
总结评价
客户投诉处理跟踪表
1 个工作日内实施
客户投诉管理流程说明
流程节点
责任人
工作说明
1
受理投诉
客服人员随机受理客户投诉
记录客户投诉的内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间
记录投诉内容
等
客服人员
初步分析客户投诉原因，判断客户投诉是否合理或者是否
3 转交处理 真的存在问题。没有问题则与客户沟通解释；有问题则需
查明原因，安排并转交相关部门解决
根据客服人员上交的客户投诉记录，于
调查投诉案件
调查，核查案件发生情况和发生原因
针对案件调查情况，确定投诉案件的直接责任人或责任部
5
确定责任人
门。主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部
相关部门
以及市场营销部等部门
针对案件调查情况，如是己方原因，则提出解决方案，根
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