眼镜店质量管理.docx

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眼镜店质量管理
眼镜生产许可证资料，含质量管理文件，表格，考核办法，与质检总局细则一一对应。许可售员、收银人员加工人员必须以站立姿势接待顾客；3、在营业大厅内，门市人员身体不得东倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜台上或靠在货架边缘，必须身体微向前倾；4、不得在店堂内伸懒腰、打哈欠；5、走路必须脚步轻快，不得有拖拉迹象；6、注意走路姿势，保持精神抖擞；7、在营业大厅内，不得双手叉腰或交叉于胸前；8、在顾客面前，不得将手插入衣裤，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔；9、不得在顾客面前敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
五、表情标准。1、保持微笑，应经常面对家中镜子练习微笑；2、面对顾客应表现出热情、亲切、关心和自信；3、与客人交谈时应眼望对方，保持目光的接触；4、听取顾客意见，同样面对微笑，频频点头；5、听顾客讲话时不得东张西望，心不在焉；6、在顾客面前不得表现出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
六、行为举止。1、待机时，相邻近员工可低声交谈，顾客出现立即停止；2、上班时不得吹口哨、哼唱歌曲；3、不得随地吐痰、乱扔杂物；4、不得在营业大厅内抽烟；5、不得嬉戏打闹、大声喧哗或发出不必要的声响；6、不得与同事做鬼脸、吐舌；7、不得随意更换店堂背景音乐，扩大音量；8、不得在上班时间阅读BB机，手机；9、不得在顾客面前整理自己的衣物；10、不得乱丢乱放销售工具、生产器具、加工工具等；11、不得三五成群在聚在一起聊天；12、不得将眼镜丢给客人；13、注意自我控制，随时留意言谈举止。
七、礼貌礼节。1、行走时遇上顾客必须让顾客先行；2、引导顾客进入验光区、服务区等必须让顾客先行，引导顾客上楼时必须自己先行；3、接待其他拜访者应像对顾客一样礼貌；4、顾客或来访者寻人不遇，必须请教对方姓名以及有何贵干；5、请顾客在有关单据上书写时必须说明用意并主动递上笔；6、帮顾客测量瞳距、电脑测光时必须向顾客说明如何配合，并请顾客放松；7、接待顾客时不得接听电话，必须接听时应向顾客道歉：“对不起，我去接下电话，可能有急事，我马上回来。”、8咳嗽、打喷嚏时必须转身向后；9、顾客离开时，靠近门口人员必须有送客语；9、顾客手提重物时应上前帮助，并请他将之放置于柜台安全处；10、顾客询问事件应尽量正面回答；11、细心观察，时刻表现出关心和友善。
八、言谈。1、保持以普通话接待顾客；2、声调自然、清晰，柔和；3、向顾客介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量能让顾客清楚听到；4、不得模仿顾客的语言、语调谈话；5、不得讲粗话；6、不得以任何借口讽刺、挖苦或讥笑顾客；7、在转递商品、找钱或核对库存时必须讲“请稍侯”。如果时间较长必须说：“对不起，让您久等了。”、8回答主管指令必须说：“知道了”。
9、接听电话，必须说：“您好”。10、交递商品给顾客必须说：“请您收好”。
11、说话要注意艺术，多用敬语，礼多人不怪。
九、休息室制度。1、保持员工休息室的清洁，用餐后须收拾个人垃圾；2、不得在休息室内乱放个人物品；3、未经管理人员同意，非在职人员不得进入员工休息室；4、严禁私自张贴、撕毁公告或涂写公告栏。
十、违反本规范之处罚。