导游导游业务 知识[13页].docx

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⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；
⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；
⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
⑴ 服务准备①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备
④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备
①熟悉接待计划
旅游团概况 旅游团成员基本情况
全程旅游路线、入出境地点
所乘交通工具情况
交通票据情况 特殊要求和注意事项
②落实接待事宜
核对日程安排表 落实旅行车辆
落实住房及用餐 了解落实运送行李的安排情况
了解不熟悉景点的情况 掌握联系电话
与全陪联系
③物质准备
证件 票据 导游服务用品
④语言和知识准备
A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备
C热门话题、重大新闻、旅游者
可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
⑤形象准备
A着装符合身份，便于工作开展
B佩带首饰适度C佩戴导游证
⑥心理准备准备
面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排
② 旅游团抵达后的服务
③ 转移途中的服务
①旅游团抵达前的工作安排
确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
与旅游车司机联系
再次核实旅游团抵达的准确时间
与行李员联络
持接站标志迎候旅游团
②旅游团抵达后的服务
认找旅游团 核实实到人数
集中清点行李 集合登车
③转移途中的服务
致欢迎辞 调整时间
首次沿途导游 宣布集合时间和地点
⑶入店服务
①助办理住店手续 ②介绍饭店设施
③带领旅游团用好第一餐④宣布当日或次日的活动安排
⑤照顾行李进房⑥处理店内问题⑦安排好叫早服务
⑷ 核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目
② 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格
③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作②途中导游
③景点导游讲解④参观活动⑤返程中的工作
⑹其他服务 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动
⑺送站服务
送站前的服务 离店服务 送行服务
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致欢送辞 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结帐
第三节 全程导游工作程序
服务准备
熟悉接待计划 物质准备 与各地接社联络
接待工作
（一）首站接团服务
（二）进住饭店服务
（三）核对商定旅游活动日程
（四）各站服务
（五）离站服务
（六）途中服务
（七）末站服务
总结工作
（一）处理好遗留问题
（二）填写“全陪日志”
（三）结清帐目
（四）归还所借物品
全陪日志
1、旅游团基本情况
2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况
3、各地接待质量
4、发生的问题及处理经过
5、旅游者的反映、意见、建议
第四节 海外领队工作程序
一、服务准备
二、全程陪同服务
三、总结工作
一、服务准备
（一）熟悉接待计划
（二）核对各种票据、表格
和旅行证件
（三）物质准备
（四）开好出国前的说明会
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续
（二）办理国外入境手续
（三）境外旅游服务
（四）维护团结工作
（五）保管证件和机票
（六）回国前后的工作
三、总结工作
（一）完成“领队日志”
（二）整理反映材料
（三）处理委托与投诉
（四）报销旅费