汉庭酒店-礼仪服务手册.doc

1 / 20
服　务　手　册（礼仪）
汉庭连锁酒店
2 / 20
愿景:
创建中国最著名的住宿业品牌!
使命：
6 / 20
和“仪”两部分。凡为表示敬意而隆重举行的仪式,均称做礼仪。
（一)服饰仪容礼仪
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要,是讲究礼仪的一种具体表现。

合身。服装要适合自己的身材、适合自己的年纪、适合自己的身份和职业。
合意。在社交服装的选择上，尽量表现自己的个性特点,要合自己的意。
合时。富有时代特色、合乎季节的时令、符合不同的时间场合。
合礼。以不同的场合服装穿着来体现应有的礼貌。
２．制服的穿着要求
整洁。制服必须合身，做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。
挺刮。衣裤不皱，穿前要烫平,穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。
大方。款式简练、高雅,线条自然流畅。
3．西服的穿着要求
与衬衫配套。
与内衣配套。
与领带配套。
与面料的质地颜色配套。
与皮鞋配套。
４．鞋袜的穿着要求
男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,袜口不能露在衣裙之外。
女士穿中跟皮鞋(鞋跟一般不超过４厘米)和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

除手表、婚戒外，不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针等饰品。
(二)仪容卫生的要求
发型
7 / 20
发型要朴实大方,头发要适当梳洗。
男士鬓发不盖过耳部,前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染发,保持清洁、整齐、无头屑
女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。前刘海不宜过低，不染发。
面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须,剪短鼻毛,接待人员不留胡须和大的鬓角。
女士化妆以淡雅自然为宜，并避免使用香味浓烈的化妆品和香水。
卫生行为
上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
不留长指甲，也不要涂有色指甲油。
不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁，避免发出大声。
(三) 言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。以礼貌为基调的服务语言，有四个要素：即以客人为中心,热情诚恳的态度,精确通俗的内容,清晰柔和的表达。
1、礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切
用语要谦逊、文雅
声音要优美、动听
表达要灵活、恰当
2、常用礼貌用语
称呼语： 先生、小姐、女士等
迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、
再见、希望您再次光临、祝您一路平安
问候语: 您好,先生/小姐；　　Ｍ小姐/先生,您好!
9 / 20
感谢用语:谢谢、感谢您的帮助、谢谢你的配合、感谢您提出的宝贵建议
答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语:对不起，打扰了；实在抱歉;给你添麻烦了；请稍等;
对不起，让你久等了;请原谅。
征询语：　 我能为您做什么吗? 您有什么需要我为您服务吗？
（四）举止礼仪
１、规范的站姿
站姿的基本要求:
端正、自然、亲切、稳重
站姿的正确要领:
上身正直、头正目平、目视前方、脸带微笑、微收下颌,挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂，两腿站直,肌肉略有收缩感。
酒店人员的站姿方式
侧放式
适合男女通用的站立姿势。其要领是:脚掌分开呈“V”字型,脚跟靠拢,两膝并严，双手放在腿部两侧,手指稍弯曲，呈半握拳状。
前腹式
前腹式站姿适合女性使用的站立姿势。其要领是:脚掌分开呈“V”字型,脚跟靠拢,两膝并严,双手相交放在小腹部。
后背式
后背式站姿适合男性使用的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两腿平行,比肩宽略窄些,双手轻握放在后腰处。
丁字式
丁字式站姿适合女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前,将脚跟靠另一脚内侧,两脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交,身体重心在两脚上。
站立太累时，可变换姿势,将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势,切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内,更不要将身体东倒西歪靠在物体上。
2、 优雅的坐姿
优雅的坐姿要领是:入座时,轻而缓,走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上,然后轻轻坐下。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。