顾客满意服务及培养顾客忠诚度[1].ppt

顾客满意服务及培养顾客忠诚度 ——南通店袁彬
让广大顾客从一件件有情有意、有始有终的服务承诺中亲身感受到、享受到现代商业文明,同时给予了我们一往情深的丰厚回报。
满意服务承诺是属于广大消费者的,她服务于顾客、奉献于顾客、倾情于顾客。接受广大顾客的评点和检验!
为此,我们本着
一切为顾客着想,
一切对顾客负责,
一切让顾客满意
的理念追求,全面完善满意服务承诺。
顾客满意服务理念
理念之一:顾客满意是我们的永恒追求。
我们从事商业经营的根本目的,是为了满足群众的物质文化生活的需要。同消费者站在一起,从顾客的角度,用顾客的观点,把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为,广大顾客的期盼,就是我们坚定不移地追求。唯有如此,我们才能被承认,也才有社会存在的价值。反之,顾客得不到满意和满足,企业就没有存在的价值,顾客也不会让你存在。
理念之二:顾客是我们的“衣食父母”。
我们的收入是谁给的?是顾客给的。计划经济时代,商店生存靠货源,有货不愁卖,顾客购物满意不满意都得买。市场经济时代,商店生存靠客源,顾客的购物选择是神圣的,谁给顾客满意服务,顾客就买谁的商品,企业才能有效益,员工才会有收入。客源就是财源。谁和顾客过不去,实际上是和自己过不去。因此,我们认为是顾客养活了我们,顾客是我们的“衣食父母”。
理念之三:顾客是为用而买,不是为退而买。
我们的顾客不是为了退货而买货的,都是为了生活需要。买回去以后,商品不会用、不好用、不能用、找到商店退换,我们就应当给予退换。顾客买的是使用价值而不是价值,当顾客的使用价值得不到实现时,为顾客退换商品就是我们应尽的责任和义务,而不是额外负担。有没有借机找便宜的?有,那是极少数。每天客流量数万人次,恶意退货的还不到万分之一。我们的服务,是相信顾客的服务,是信任顾客的服务,是尊重顾客的服务,不能因防万分之一而丢掉万分之九千九百九十九。真诚面对消费者,我们退的是一件货,带来的是一片客。
理念之四:顾客总是有理的。
没有不对的顾客,只有不对的商家。在营业员和顾客的矛盾中,矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客,顾客不会不满意。没有一位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店,说明顾客已把我店当成了自己的家,这是顾客的最大信任。顾客心情好不好,不仅仅看你脸上笑不笑,更看你服务好不好。接待顾客服务不好,笑也是笑着气顾客。
理念之五:顾客满意是服务质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业服务质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。
当实际感受大于期望感受时,顾客会喜出望外,成为常客;
当实际感受等于期望感受时,顾客会不出所料,正常购买; 当实际感受小于期望感受时,顾客会大失所望,变心远离。
尽量提高顾客的实际感受,这是最重要的。我们提供给顾客的必须是方便完满、无忧无虑、成龙配套的服务,真正让顾客实际感觉到、感受到、享受到有形、有效的消费满意和心理满足。
理念之六:顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事?顾客的事的最大的事。我们的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全,如果没有顾客登门,岂不成了摆设,还谈什么效益。所以,没有什么事比顾客的事更大,让每一位顾客都满意是经营服务的重中之重。凡是顾客的事,哪怕是难事急事,都应当竭尽全力热情帮助,店总经理也得管,顾客的事店总经理管了,谁还敢不管。大家都把顾客的事当头等大事,顾客就会一辈子记住你。
理念之七:顾客投诉是我们的改进服务质量的最好机会。
顾客不满意有抱怨来投诉,是对我们最大的帮助。我们的商品不可能十全十美,服务不可能无可挑剔,我们一时发现不了被顾客发现投诉,这是顾客对我们的信任和爱护,也是我们改进服务质量的最好契机。善待每一位顾客,先要善待顾客的投诉。顾客良好的抱怨如得到满意的处理,将比没有抱怨所起的作用更大。你冷淡顾客一次,顾客可能会以拒购冷淡你一生。