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(客户管理)留住顾客的非常技巧
（客户管理）留住顾客的非
常技巧
留住顾客的非常技巧
大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。
据美国技术协助研究项目的结果显，该公司要求其员工花壹周时间去为客户工作。运输经理们于码头装卸货物，会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。这无疑是壹种创造性的调查方法。
另壹项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供壹个独特的，能让人记住的服务或产品。
美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。
仍有壹些公司通过于顾客和企业间成功建立壹种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。壹旦有可能，就个别化，甚至定制服务，以便向顾客表明他们找到了壹个了解和关心他们的伙伴。
让顾客服务成为每个人的重中之重
顾客服务于公司是否被优先考虑？
有必要为你的企业植入壹种顾客服务文化。
要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立壹种毕恭毕敬对待顾客的观念。教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出于公司自身，而非推到顾客身上。制定积极主动的政策，让顾客了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后壹分钟才告诉顾客。于员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对顾客服务的关注。要征求顾客反馈意见，且将顾客满意度变成员工业绩评估的壹部
分。明确相应的期望值和最低顾客服务水准，且具体到位。比如，来电应于2声铃响内接听，来访客人必须于30秒内迎候。
有效响应会让顾客惊喜万分
顾客不满意怎么办？
大中小型企业以不同的顾客康复工作化解服务问题。
面对不满意顾客，中小企业能够参照以下6个步骤进行服务康复工作：
第壹步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。壹句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第壹步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。
第二步是倾听、移情、问壹些开端问题。生气的顾客经常会寻找壹位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
第三步要针对问题提出壹种公平的化解方案。壹旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。于这个阶段，顾客必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客壹些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到姿态感到满足。
第五步要遵守诺言。许多顾客会怀疑你的服务康复承诺，他们可能觉得员工只是想让他们挂断电话或离开办公室。要确信你能够交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要许诺。
最后要有跟进行动。当销售代表或顾客服务代表采取跟进行动以保证公司的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。跟进行动仍能够给予公司第二次机会，假如第壹次康复行动不能让顾客满意的话。另外，跟进对公司内部也很重要，它能够确保康复