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XX年商场客服工作总结
xx年前三个季度de工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,：
、提升效劳品质.
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XX年商场客服工作总结
xx年前三个季度de工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,：
、提升效劳品质.
首先我们认为公司de效劳品质要上台阶单靠我们效劳办de跟踪检查是远远不够de,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担任,和我们共同配合,对各楼层de员工日常行为标准进行检查,,,具体在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单〔参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理〕,现场管理逐级负责、分级管理〔效劳办公司级7各商品部部门级7班长级7店长一员工〕,加大力度.
部门干部负责本部门de现场管理,有问题时可以及时处理,,,并建立了全员效劳管理档案,对全年违纪de员工累计超过6次,我们将暂停员工de上岗资格,进行培1文档来源为：.
训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造最正确效劳环境,截止目前为止累计更换下发效劳质H跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领de效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过这样de方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面de作用.
、顾客投诉接待与处理.
在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,〔效劳办定期检查,对不标准de管理人员进行处分〕,在今年8月份公司安排我对一线领班de投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理de好评,〔质虽类：
224例,效劳类:9例,综合类：131例,突发事件：7例〕在突发事件处理方面,我们与保险公司乂续签了投保协议一一第三方责任险〔保费共3000元,三店同保〕,只要是在我公司发生de突发事件,均属于保险范围,从而为公司减低了损失.
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、人员管理检查范围全面化、制度化.
将二线和一线员工管理纳入同步轨道,,