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15催收业务管理办法
催收业务管理办法
第一章总则
第一条为了规范和完善公司治理，规范催收业务管理，明确业务操作流程及各级催收人员的职责分工，特制定本办法，要求全体员工严格执行。
第二章人员管理，严格按照投诉预警机制流程进行处理。
第二十五条催收人员在催收过程中严禁使用QQ、邮件等各种外部方式进行催收工作。
第二十六条催收人员在进行信函催收或在外访中使用信函的必须使用委托方提供的信函或经委托方认可的信函。寄送信函的必须使用挂号信寄送，并只能寄给持卡人本人；外访使用信函必须由持卡人本人或家人进行签收，严禁无关第三方进行转交或进行张贴。在书写时应注意保密，对持卡人证件号码、卡号等敏感信息必须进行部分屏蔽。
第二十七条除经委托方同意的相关文件（如还款承诺书、分期协议等），严禁与任何人在任何地点签署任何文件，允许的相关文件必须预留一联（或存根），以备察看。
第二十八条外访催收人员在上门催收使必须佩带工作证并携带授权委托书，同时应注意仪表、仪态，到达外访地点后立即使用录音设备进行录音，录音应明确外访时间、地点、持卡人姓名、外访人员姓名，外访结束后应明确外访已结束。
第二十九条催收人员在进行催收期间，需根据案件情况控制对持卡人的致电频率和外访频率，对同一案件有效通话联系累计次数不应该超过每天5次；无论是否有通话，累计外呼次数不应该超过每天10次，外访频率次数不应该超过每天2次（电催或外访频次若因客户主动要求或回电的情况除外）；在催收过程中发现持卡人患有重大疾病、家庭经济困难或孕妇等特殊人群的，应注意催收方式方法，不得使用强硬语气，致电频率不得超过每两天一次（客户要求回电或主动回电情况除外），外访频率不得超过每周一次，单次外访人数不得超过2人。
第三十条催收人员对每一个案件催收过程中，必须对每一个催收动作在催收系统内做好完备的行动记录，对一个正常账户的催收频率不得少于一周二次。
第三十一条催收人员不得擅自减免部分或全部欠款，也不得以申请减免相关息费为由引诱持卡人还款；催收人员除经银行书面同意或相关政策授权外，不得就债务人与我委托银行的债权债务关系承诺债务人任何事项、签署任何文件。
第三十二条催收人员不得直接向债务人收取任何款项，不得代为转账。
第三十三条催收人员在催收过程中需要引述《刑法》等相关法律条文时，应准确合理对条文内容进行引述，严禁运用不适应于当时通话情景的法律条文或引述法律条文时夸大或表述错误。
第三十四条催收人员在对小金额案件（一般指欠款金额小于500元人民币的案件）应采取引导、沟通的方式谨慎处理。遇到持卡人对欠款金额表述强烈不满时，应立即停止催收，并将情况反馈给委托银行，待得到进一步指令后再行催收动作。
第二节催收业务数据资料保密性管理
第三十五条催收人员对工作中知悉的商业秘密、客户资料和其他任何不能公开的事实与信息，均负有保密义务，法律、法规另有规定的除外。
第三十六条催收人员入职后需与公司签订保密协议，明确保密内容和责任。
第三十七条严格禁止办公用电脑访问互联网，连接互联网的电脑不得保存任何业务资料。
第三十八条