前台岗位操作规范.pptx

前台岗位操作标准
本课程学习目标
为了让各岗位人员树立良好的职业精神，培养良好的职业习惯，掌握根本的礼仪标准，使各岗位员工熟练掌握工作岗位的根本技能和要领，提高效劳质量。
本课程讲授方法
理论加现场操作
本课膝靠紧，脚跟靠紧。
〔2〕站姿：站立时要直立站好，身体重心线应在两腿之间，挺胸、收腹、头正颈直，眼睛平视，口微闭，面带笑容，双臂自然下垂，两手交叉于体前，右手放于左手上，大拇指交叉向下。两手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立时双脚呈“Ｖ〞字型。
〔3〕走姿：走路时应步伐轻盈而稳健，上体正直、抬头、眼平视面带微笑，两臂自然前后摆动，两脚内侧应在一条直线上，行走时不得东张西望，摇头晃脑，不得留下脚步声，遇有行人应主动避让。
姿态
〔4〕引姿：
手势：引领时应先用手势示意方向，正确姿势为五指并拢，手 心朝左〔右〕上方，指尖指向要指明的方向，并说“您这边请〞等礼貌用语。引领时要走在客人右〔左〕前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时应回头向客人示意同时运用手势明确方向。
直线平面引领时：引导人员要在前面带路。陪同引导的标准位置是在客人左前方1-。原那么上，应该让客人走在内侧(宽敞的一侧)，陪同人员走在外侧(靠墙及有障碍物一侧)。行进中，需要时应身体侧向客人，不时用手引导准确方向。
姿态
上下楼梯引领时：上第一级楼梯时需提醒客人注意楼梯,说:“请您小心楼梯〞，并使用标准手势引导客人先上，之后应在客人侧前方引领，客人上完最后一级楼梯后及时指引并调整至客人侧前方引领。下楼梯时标准程序相同，只是下楼梯过程中引领位置应在客人侧前方。
上下电梯引领时：出入电梯时，引领须先按上下按钮，待轿箱门开启后一手按住门刀，〔或按住开梯门按钮〕一手轻摆请客人先入。待客人全部进入后松开遮挡门刀手，随即按所到楼层按钮。到达目的楼层后引领先出，按住门刀并为其指引行进的方向。
姿态
进出办公室：要食指第二关节轻敲房门三下,停顿二至三秒钟后再敲三下直至听到应答后再进入。进入后,先将客人向主人引见，如说：“某某经理，您约见的客人来了“并用手势请客人进入，注意始终站在门内一侧以方便客人进入。待客人入座后先退后两步然后转身离开，并轻轻把门关上。
到达业务办理区：,并热情提示再次为客户效劳的愿望。
当同事〔上级〕走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时，目光要看着他人面部，当同事〔上级〕离去时，身体微微前倾，敬语道别。鞠躬的角度一般随场合不同而有所不同：
一般场合：30度 上级：30度
分手辞别：45度 重要客人：45度
陪客当中：15度 同辈：15度
点头与鞠躬
表情
微笑在人们的交往中起着重要的作用，在接待效劳中我们提倡“微笑效劳〞。
1、工作时须始终保持面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感。微笑时要口眼结合，露出上排6颗牙、做到眉开眼笑，口到、眼到、神色到。
2、 与人交谈时要聚精会神,注意倾听,双眼始终注视对方眉心处 ，给人以受敬重之感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感。不可诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
表情
4、要沉着稳重，给人以镇定感，不可毛手毛脚。
5、要神色坦然,轻松、自信，给人以宽慰感，不可双眉紧锁，满面愁云，不可带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不可扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
6、微笑的技巧：眼睛亲切地注视对方；双唇平展，嘴角上提；露出六颗牙齿。〔即三米六齿原那么〕
方法：发“i〞“钱〞“咬筷子〞。
效劳用语
1、礼貌用语：“请、您好〔早上好、下午好〕、谢谢、不用谢、对不起、打搅了、再见、您慢走、欢送您、祝您旅途愉快〔对要出差的人员〕〞。
2、暂离面对的客户，须讲“请稍候〞；离开时间较长，回来后须讲“对不起让您久等了〞。
3、姓氏和职务的客户须称呼姓氏加职务或称谓，如：“×行长、×总、×经理或者×先生、×小姐等〞。未知姓氏的，应称“先生〞或“小姐〞。
4、不得讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言，不得议论、挖苦、嘲笑、顶撞客户。
5、说话时声音要自然、清晰、柔和、亲切，语速适中，语调不得过高或过低，不得装腔作势。
6、客户问话或询问的问题涉及公司或客户秘密时，应婉拒。
7、任何时候不准讲“喂〞或“不知道〞、“不行〞、“不可以〞。
8、不得在客户面前与同事说客户听不懂的语言。
效劳行为
举止要求：
〔1〕接送物品时，应双手接过或送上，正确使用指引等手势等根本礼节。
〔2〕接听 后须由客户先挂 ，任何时候不得用力放听筒，不得将 夹在脖上同客户说话。
〔3〕不得在客户面前频频