汽车维修服务质量标准.docx

汽车维修服务质量标准
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5)　质量保证期；
6)　公司负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。
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职责、时间进度和检查考核的内容，以确保目标的实现。方案应包含对经营目标的管理。
5、公司应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。
6、公司领导中应有专人负责公司的质量工作并能行使以下职责和权限：
1)　负责建立、实施和保持维修服务质量体系，协调部门工作，确保体系有效运行；
2)　总结汇报质量管理工作情况，提出改进建议；
3)　通过培训、交流提高全体员工的质量意识和服务意识。
（二）人员管理
1、岗位设置及要求
（1）公司管理负责人、技术负责人及检验、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件按《浙江省机动车维修业开业条件》执行。
（2）公司应规定各级人员的岗位职责和任职要求，明确以下内容：
1)　岗位职责；
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2)　任职条件；
3)　工作要求；
4)　考核指标。
2、人员培训
（1）公司应针对维修服务活动、岗位需求和人员能力，制定年度和长期的培训计划(包括上岗培训、技术培训、学历教育)，并保持培训记录。
（2）公司应对培训效果实施考核评估，以确定培训的有效性。
（3）对业务接待、检验、维修人员和特殊工种进行重点培训，组织资格考核，并定期验证资格的有效性。
3、绩效考核和激励机制
（1）公司应制定绩效考核办法，绩效考核内容应包括以下内容(不限于)：
1)　个人素质(包括仪容仪表、品德修养、个人态度等)；
2)　工作态度(包括热情度、信用度、责任感、纪律性、合作精神等)；
3)　专业知识(包括专业业务知识、相关专业知识、获取新知识等)；
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4)　工作能力(包括文字表达能力、逻辑思维能力、指导辅导能力、人际交往能力、组织、管理与协调能力等)；
5)　工作成果(包括工作目标的达成、工作效率、工作质量、工作创新效能等)。
（2）通过绩效考核测评员工的工作和成绩，衡量其行为是否符合规定，达到公司发展的要求。
（3）公司应建立激励员工实现质量目标并持续改进的机制，包括对员工工作绩效的认可、表彰或惩罚、晋升机会等。可行时，使员工的贡献与其获得的权益相对应。
（三）设施管理
1、公司的设施条件(接待室、停车场、生产厂房)应符合《浙江省机动车维修业开业条件》的规定，且维护完好。
2、厂区环境保持清洁,裸露地面有绿化，各类指示标志和划线清楚，重要区域和特殊设备有警示标志。符合安全、消防和环境保护要求。
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4、卫生间应整洁明亮，配备洗手、干手设施、洗涤剂，有专人负责清洁打扫。
5、停车场地面平整，停车标识和地面划线清楚。
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6、生产车间应按功能设置独立的作业区域，应有充足的自然采光或人工照明，满足生产的要求。
（四）设备管理
1、设备、工装规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应；设备条件按《浙江省机动车维修业开业条件》执行，且维护完好。
2、设备标识清楚，技术性能满足生产要求，布局合理。
3、公司应建立设备的购置、验收、操作、维修保养、报废处理管理制度，建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。
4、公司应制定和执行计量检测设备的控制、检定与维修程序，计量检测设备在使用前应经检定校准，其准确度、精密度满足生产要求，并有表明检定结果的标记或识别记录。
（五）配件管理
1、配件采购
（1）根据配件的重要程度进行分类，并按分类采取不同的控制方式。
（2）公司应对配件供应方进行选择、评价和重新评价，
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收集、保管配件供方的评定或认定资料，不得采购三无、伪劣配件。
（3）公司应执行配件登记，记录购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等。
2、配件验收
公司应根据相关标准和汽车制造厂商的标准规定配件的验收（检验要求），并保持配件验收的记录，配件验收时应查验产品合格证等相关证明。
3、配件保管和使用
（1）配置的贮存场所、贮存环境应满足配件的贮存保管要求。
（2）配件存放货位编号定位，标识清楚，遵循先入先出的原则。
（3）公司应建立详细的配件出入库明细账。
（4）原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件